Заявки на курсы не превращаются в записи: где обрывается переписка

Как разделить этапы заявки

Заявки в учебный центр через WhatsApp начинаются с одного вопроса: «Сколько стоит курс?» Но каждая заявка на своём этапе. Не разделив их, проблему «мало записей» не решить.

1. Первый интересЧеловек спросил о курсе, цене или расписании. Цель и уровень пока не назвал. На этом этапе больше всего заявок, и больше всего теряется именно здесь.
2. Проверка соответствияВыясняются цель, уровень и время: «Готовлюсь к IELTS, уровень B1, свободна по вечерам». На этом этапе заявка становится реальным кандидатом.
3. Пробный урок или тест уровняЧеловек записался на пробный урок или пришёл на него. Сильный сигнал, но ещё не запись.
4. ЗаписьГруппа выбрана, оплата внесена или согласована, место подтверждено. Записью считается только этот этап.

Такое деление сразу показывает: жалоба «мало записей» может быть четырьмя разными проблемами. Если слабый переход от первого интереса к проверке соответствия, проблема в первом ответе. Если слабый переход от пробного урока к записи — в контакте после урока.

Что осталось невыясненным

Если заявка остановилась, посмотрите в переписке на три группы вопросов. Одна из них обычно остаётся без ответа.

1. Цель и уровеньЗачем человек хочет учиться: экзамен, работа, путешествия, школа ребёнка? Какой у него уровень? Если об этом не спросили, ему предложили общий курс, и он не знает, подходит ли он.
2. ВремяКогда занятия и подходят ли они под график человека? Ответ «есть утренние группы» для работающего означает конец разговора, если не предложить вечерний вариант.
3. Цена и оплатаЦена за месяц или за весь курс? Можно ли платить частями? Входят ли учебники? Эти вопросы часто откладывают ответом «приходите в офис, обсудим», и именно там заявка теряется.

Три примера заявок

Заявки ниже — условные примеры. Все три касались курса английского и все остановились.

1. Расписание не подходитПереписка: «У меня B1, я работаю. Когда группы?» Ответ: «Понедельник, среда, пятница в 10:00». Дальше тишина. Этап остановки: проверка соответствия. Причина: время. Следующий шаг: предложить вечерний или выходной вариант, если его нет — сказать прямо и записать в лист ожидания.
2. Ждёт пробного урокаПереписка: «Хочу записаться на пробный урок». Ответ: «Хорошо, мы вам напишем». Никто не написал. Этап остановки: пробный урок. Причина: центр не выполнил обещание. Следующий шаг: предложить конкретные дату и время.
3. Решает родительПереписка (от студента): «Курс интересный, посоветуюсь с мамой». Дальше тишина. Этап остановки: решение о записи. Причина: платит и решает другой человек. Следующий шаг: отправить для родителя короткую информацию: программа, расписание, цена, условия оплаты.

Ни одна из трёх заявок не относится к категории «неинтересно». В первой не подходит расписание центра, во второй центр не выполнил своё обещание, в третьей нужно выйти на того, кто принимает решение.

Таблица этапов и ответственных шагов

Составьте для отдела набора простую таблицу: типичный пробел на каждом этапе, ответственный и следующий шаг. Строки ниже — условный пример.

1. Первый интерес → соответствиеТипичный пробел: цену отправили, о цели и уровне не спросили. Ответственный: менеджер по набору. Шаг: вместе с ценой задать один вопрос: «Для чего вам курс?»
2. Соответствие → пробный урокТипичный пробел: время не подходит или пробный урок не предложили. Ответственный: менеджер по набору. Шаг: предложить две конкретные даты.
3. Пробный урок → записьТипичный пробел: после пробного урока никто не написал. Ответственный: преподаватель и менеджер по набору. Шаг: в день урока — короткий отзыв и предложение группы.
4. Решение о записиТипичный пробел: неясны условия оплаты или решает другой человек. Ответственный: менеджер по набору. Шаг: варианты оплаты и короткая информация для того, кто решает.

Обновляйте таблицу раз в месяц и смотрите, на каком переходе теряется больше всего заявок. Например, если много потерь после пробного урока, проблема может быть не в самом уроке, а в том, что после него: преподаватель хорошо проводит урок, но следующий шаг никто не предлагает.

Как спланировать следующий контакт

Когда пишете по остановившейся заявке, соблюдайте два правила: ответьте на один открытый вопрос и предложите один согласованный шаг. Сообщение «Вам ещё интересно?» ни один открытый вопрос не закрывает.

Сообщение опирается на прошлый разговор, закрывает открытый вопрос (время) и предлагает один конкретный шаг (тест уровня). Если договорились, подтвердите это в переписке и зафиксируйте. Теперь это ваше следующее обязательство.

Уточнить этап заявки помогают и четыре поля из статьи признаки готовности клиента к покупке. Если на заявку ответили, но вопрос остался, проверьте, решён ли он. А обещания вроде «мы вам напишем» должны попадать в список контроля обещаний клиенту.

Как проверить свои переписки в Chatdue

Chatdue подключается к номеру WhatsApp учебного центра по QR-коду и только читает переписки. По каждой заявке выделяются краткое содержание, запрос человека, возражения и этап продажи. Создав свои поля аналитики, например «этап записи» и «открытый вопрос», можно заполнить таблицу выше по всем заявкам.

Родители и студенты часто пишут вечером и голосовыми. Голосовые сообщения переводятся в текст, а в отчёте по скорости ответа видны заявки в нерабочее время. Список «Кому написать сегодня» показывает заявки без ответа и повторные касания, срок которых наступил.

Частые вопросы

1. Пришедший на пробный урок считается записавшимся?Нет. Пробный урок — сильный сигнал интереса, но запись подтверждается выбором группы и оплатой или договорённостью об оплате. Пришедших на пробный урок полезно считать отдельно: доля тех, кто затем записался, показывает качество контакта после урока.
2. Что делать, если ответы родителя и студента расходятся?Фиксируйте сказанное каждым отдельно и выясните, кто какое решение принимает. Обычно студент решает про интерес и время, а родитель — про цену и оплату. И адресуйте сообщения соответственно: вопрос расписания — студенту, условия оплаты — родителю.