Клиент пропал после расчёта кухни: размеры, цена и сроки — что проверить

Что входит в расчёт

В мебели на заказ расчёт — не одно число, а результат нескольких решений. Клиент должен понимать каждое из них. Прежде чем отправлять расчёт или писать повторно, проверьте четыре вещи:

1. РазмерыНа чём основан расчёт: на примерных размерах клиента или на точном замере мастера? Если на примерных, прямо напишите это в расчёте. Иначе клиент может решить, что цена окончательная.
2. МатериалыИз чего фасады, корпус, столешница? Клиент просил «белый глянец», а в расчёте указано название материала без фото. Названия материалов клиенту часто ничего не говорят.
3. Монтаж и доставкаВходят ли в расчёт? Если нет, сколько примерно стоят? Если клиент сравнивает вас с другим предложением, первым делом он смотрит сюда.
4. Срок изготовленияСколько дней от заказа до монтажа? Если клиент планирует к концу ремонта или к переезду, срок может быть важнее цены.

Что задерживает решение

После расчёта решение клиента чаще всего задерживают три вопроса. У каждого есть след в переписке.

1. Подтверждение размеровСлед: «стены ещё не выровняли», «точных размеров не знаю», «когда может приехать мастер?». Клиент не верит в итоговую цену, потому что размеры не точные. Следующий шаг здесь — замер, а не напоминание.
2. Материал и бюджетСлед: «дороговато», «а другие фасады есть?», «этот материал прочный?». Клиент не знает, что можно поменять, чтобы уложиться в бюджет. Покажите ему две-три альтернативы и их влияние на цену.
3. Срок изготовленияСлед: «нужно до праздников», «в конце месяца переезжаем». Если срок не подходит, клиент молчит и ищет, кто сделает быстрее. Если сократить срок нельзя, скажите честно и предложите временное решение.

Ответ на трёх примерах

Примеры ниже — условные. В каждом клиент получил расчёт кухни и молчит 3–4 дня.

1. Ждём размерыПоследний сигнал: «Стены ещё не оштукатурены, размер может немного измениться». Сообщение: «Добрый день, Алия! Когда закончите со штукатуркой, пусть наш мастер приедет на точный замер? Замер бесплатный, итоговый расчёт подготовим в тот же день. Когда примерно закончите?»
2. Нужен другой материалПоследний сигнал: «Вышло дороже, чем рассчитывали». Сообщение: «Понимаю. Самая большая разница в фасадах: ламинат вместо акрила заметно снижает стоимость, а выглядит похоже. Прислать фото обоих вариантов и разницу в цене?»
3. Срок не подходитПоследний сигнал: «Нам нужно через 3 недели, а у вас 6». Сообщение: «Меньше 6 недель обещать не можем. Но можем сначала установить столешницу и нижние модули, а верхние привезти позже. Так кухней можно будет пользоваться примерно через 4 недели. Вам подойдёт?»

Ни в одном сообщении нет вопроса «Посмотрели расчёт?». Каждое отвечает на последние слова клиента и предлагает один конкретный выбор. А в третьем продавец честно называет ограничение: сократить срок нельзя, но есть альтернатива.

Требования мебельного заказа и недостающие данные

Заполняйте таблицу ниже по каждому заказу. Колонки: требование, что сказал клиент, что есть в расчёте, чего не хватает. Строки — условный пример.

1. РазмерыКлиент: «примерно 3 метра». В расчёте: 3,0 м. Не хватает: точного замера, ровности стен, расположения выводов коммуникаций.
2. Фасады и цветКлиент: «белые, глянцевые, без ручек». В расчёте: акрил, белый. Не хватает: включена ли система открывания без ручек.
3. СтолешницаКлиент: «под камень». В расчёте: столешницы нет. Не хватает: столешницу заказывают отдельно или через вас? Это может заметно изменить цену.
4. ТехникаКлиент: «встроенные духовка и посудомойка». В расчёте: места под технику. Не хватает: модели и размеры техники, кто её покупает.
5. Монтаж и доставкаКлиент: не спрашивал. В расчёте: не указано. Не хватает: включены ли. При сравнении клиент сам сделает предположение.
6. СрокКлиент: «в конце месяца переезжаем». В расчёте: 6 недель. Не хватает: учёта несовпадения с планом клиента и возможности поэтапного монтажа.

Таблица решает две задачи. Во-первых, показывает пробелы до отправки расчёта, и их можно закрыть первым же сообщением. Во-вторых, когда клиент молчит, она даёт конкретную тему для повторного касания: не «Посмотрели расчёт?», а «Столешницу тоже заказываем через нас или вы сами?».

Как согласовать следующий шаг

В продаже мебели следующий шаг обычно один из трёх. Вместо общего «Что решили?» предложите конкретно один из них:

• Замер: если размеры не подтверждены, предложите конкретный день и время.
• Новый расчёт: если меняется материал или комплектация, скажите, когда будет готов новый расчёт.
• Дата решения: если всё ясно, спросите, когда клиент сможет решить, и скажите, что напишете в этот день.

Подтвердите согласованный шаг в переписке: «Мастер приедет в пятницу в 11:00». Это запись и для клиента, и для вас, и она предотвращает ситуацию «про нас забыли».

Общие правила для клиента, который молчит после любого предложения, — в статье клиент не отвечает после коммерческого предложения. Если клиент написал «дорого», прежде чем предлагать другой материал, разберите тип возражения. А клиент, замолчавший после замера, очень похож на того, кто пропал после просмотра квартиры.

Как проверить свои переписки в Chatdue

Chatdue подключается к номеру WhatsApp мебельного салона по QR-коду и только читает переписки. По каждому диалогу выделяются краткое содержание, запрос клиента, возражения и прозвучавшие суммы. Изображения и документы, которые присылает клиент, а также голосовые сообщения переводятся в текст и анализируются.

Можно создать свои поля аналитики, например «статус замера» или «чего нет в расчёте», и видеть таблицу выше по всем заказам. Учтите границу: Chatdue не рассчитывает размеры и сметы и не знает складских остатков. Он показывает, что было сказано в переписке и что осталось открытым.

Частые вопросы

1. Можно ли назвать итоговую цену без замера?Можно назвать примерную, но не итоговую. Прямо напишите в расчёте: «примерная стоимость по размерам клиента; после точного замера может измениться». Это предотвращает недовольство, когда цена потом изменится.
2. Что спросить, если клиент сравнивает с другим расчётом?Что входит в то предложение: материалы, столешница, фурнитура, монтаж, доставка, срок. Ничего не утверждайте о конкуренте. Просто покажите свой расчёт по тому же списку, чтобы клиент сравнил два предложения корректно.