Клиент пропал после просмотра квартиры: как выбрать следующий шаг

Что нужно знать после просмотра

Риелтор проводит несколько просмотров в день, и с каждым покупателем общение продолжается в WhatsApp. Через неделю трудно вспомнить, кто какую квартиру смотрел и что сказал. Поэтому после каждого просмотра фиксируйте письменно четыре вещи:

1. Объект и датаКакой объект и в какой день. Если покупатель смотрел несколько, записывайте каждый отдельно. Когда вы пишете «квартира, которую вы вчера смотрели», должно быть понятно, какая именно.
2. Отзыв покупателяЧто покупатель сказал на просмотре или после: «кухня маленькая», «этаж хороший», «двор шумный». Записывайте его слова, а не своё впечатление.
3. Кто участвует в решенииКто пришёл на просмотр, а кто нет? Фраза «жене тоже нужно посмотреть» означает, что следующий шаг — повторный просмотр. Без этого знания вопрос «Вы решили?» звучит невпопад.
4. Согласованный следующий шагЧто прозвучало в конце: «поговорю с банком и сообщу», «в выходные приедем всей семьёй», «пришлите ещё два варианта». Эта фраза и есть ваш календарь повторных касаний.

Записывайте это в течение пяти минут после просмотра, пока следующий не вытеснил детали из памяти. Удобнее всего — итоговое сообщение покупателю: «Сегодня смотрели двухкомнатную на Абая. Кухня показалась вам маленькой, муж хочет посмотреть в субботу. В четверг напишу, чтобы согласовать время». Такое сообщение — и ваша заметка, и напоминание покупателю о договорённости. Если что-то понято неверно, он поправит в тот же день.

Что задерживает решение

После просмотра решение обычно задерживает один из трёх вопросов. У каждого свой след в переписке.

1. Цена и финансированиеСлед: «нужно поговорить с банком», «какой первоначальный взнос?», «торг уместен?». Покупатель ждёт ответа банка или готовится торговаться. Не обещайте условий кредитования, которых не знаете, — спросите покупателя, что требует банк.
2. Планировка и расположениеСлед: «комнаты маловаты», «далеко до школы», «нет парковки». Покупатель сравнивает объект со своими потребностями. Повторные сообщения про тот же объект здесь мало что дают, а подходящая альтернатива ценна.
3. СрокиСлед: «мы не торопимся», «переехать нужно к лету», «после продажи нашей квартиры». У покупателя свой график. Написать раньше — может выглядеть как давление, позже — можно упустить момент.

Три сценария повторного касания

Сценарии ниже — условные примеры. В каждом покупатель молчит три-четыре дня после просмотра, но последний сигнал в переписке разный.

1. Ждёт финансированияПоследний сигнал: «Жду ответа из банка, сообщу». Сообщение: «Добрый день, Анна! Есть новости из банка? Если нужны документы со стороны продавца, скажите — подготовим». Цель: помочь ускорить процесс, а не давить.
2. Смотрит альтернативыПоследний сигнал: «На этой неделе посмотрим ещё один-два варианта». Сообщение: «Здравствуйте! Удалось посмотреть другие варианты? Прислать планировку и данные по коммунальным платежам нашей квартиры для сравнения?» Цель: чтобы в сравнении у покупателя была полная информация о вашем объекте.
3. Не подходит под потребностьПоследний сигнал: «Не хватает комнаты, детям нужна отдельная». Сообщение: «Понял, нужна трёхкомнатная. В том же районе есть два варианта в вашем бюджете, прислать фото?» Цель: отпустить этот объект и вернуться к потребности покупателя.

Ни одно из трёх сообщений не звучит как «Ну что, решили?». Каждое опирается на последние слова покупателя и предлагает одну конкретную пользу: документы, информацию или новый вариант. В этом и есть главное преимущество риелтора: помнить, что сказал покупатель, и действовать соответственно.

Рабочий список риелтора

Держите всех активных покупателей в одной таблице. Колонки простые и обновляются каждое утро:

• Покупатель и просмотренный объект.
• Последний отзыв — словами покупателя.
• Открытый вопрос: финансирование, планировка, расположение, другой участник решения.
• Согласованная дата: день или событие, которое назвал покупатель.
• Следующий шаг: кто, что и когда.

Полезно добавить и колонку статуса: «ждёт финансирования», «смотрит альтернативы», «планируется повторный просмотр», «не подходит, нужны новые варианты», «отказ». Такие статусы точнее общего деления на «горячих» и «холодных», потому что каждый требует конкретного действия.

В конце недели посмотрите на статусы. Если «не подходит» повторяется часто, проблема не в повторных касаниях, а в подборе объектов для просмотра: потребность покупателя недостаточно выясняется до просмотра.

Общие правила для клиента, который молчит после предложения, даже без просмотра, — в статье клиент не отвечает после коммерческого предложения. Чтобы оценить серьёзность покупателя ещё до просмотра, используйте поля из материала признаки готовности клиента к покупке. А к покупателям, пропавшим несколько месяцев назад, возвращайтесь по правилам реактивации старых клиентов.

Как проверить свои переписки в Chatdue

Chatdue подключается к рабочему номеру агентства по QR-коду и только читает переписки. По каждому диалогу он выделяет краткое содержание, запрос покупателя, температуру лида, возражения и прозвучавшие суммы. Отзыв, который покупатель оставил голосовым сообщением, тоже переводится в текст.

Можно создать своё поле аналитики, например «статус после просмотра», чтобы статусы выше отмечались автоматически. В списке «Кому написать сегодня» видны повторные касания, срок которых наступил, и горячие покупатели, которые начинают остывать, — у каждого есть вариант сообщения на основе переписки. Отправляете его вы, сервис клиентам не пишет.

Частые вопросы

1. Что написать сразу после просмотра?В тот же день отправьте короткое сообщение: спасибо за время, вопросы с просмотра, на которые вы ещё должны ответить, и согласованный следующий шаг. Это станет письменной фиксацией для обеих сторон. Вопрос «Ну как вам?» обычно получает общий ответ.
2. Когда предлагать альтернативный объект?Когда покупатель прямо сказал, что объект не подходит под его потребность: количество комнат, район, этаж, цена. Если он ещё думает и конкретного возражения нет, альтернативы могут рассеять внимание. Сначала проясните открытый вопрос.