Реактивация старых клиентов: к каким перепискам WhatsApp стоит вернуться

Когда к старому лиду стоит вернуться

В WhatsApp могут быть сотни диалогов, которые остановились несколько месяцев назад. Не все они — возможность продажи. Чтобы вернуться к старому диалогу, в нём должен быть виден хотя бы один из трёх критериев:

1. Активная потребностьКлиент описал проблему, но не сказал, что решил её. Например, написал «нужен кондиционер в офис», получил цену и замолчал. Потребность может сохраняться, особенно в сезонных товарах.
2. Ожидаемый срокКлиент сам назвал будущее время: «осенью начинаем ремонт», «посмотрим в бюджете на новый год», «когда ребёнок пойдёт в школу». Если этот срок приближается, это самый естественный повод вернуться.
3. Новое подходящее предложениеТо, что тогда не подошло, изменилось: появилась нужная модель, новый размер или цвет, другие условия. Этот повод работает, только если отвечает на конкретное возражение клиента того времени.

Если ни одного критерия нет, не включайте диалог в список. «Давно не общались» — не повод, а потребность продавца. Клиент же ищет в сообщении свою пользу.

Кого исключить из списка

Прежде чем составлять список, решите, кому писать не нужно. Это и сокращает список, и бережёт вашу репутацию.

1. Явный отказ«Купили в другом месте», «нам не нужно», «передумали». Возвращаться с тем же товаром бессмысленно. Исключение: причина отказа отпала, например «хотел этот цвет, а у вас его не было».
2. Просил не писатьЕсли клиент сказал «больше не пишите», это не решение о покупке, а правило. Отметьте такие диалоги так, чтобы это видела вся команда.
3. Потребность уже закрытаКлиент купил у вас или написал, что вопрос решён. С той же потребностью возвращаться нельзя, но может быть смежная: сервис для купленного кондиционера, аксессуары к мебели. Это отдельный список.

Пример: обоснованный список из шести старых диалогов

Список ниже — условный пример: шесть диалогов магазина бытовой техники четырёх-восьмимесячной давности. В каждой строке доказательство из переписки и решение. Если решение не опирается на доказательство, диалог в список не попадает.

1. 1. Кондиционер в офисДоказательство: «Осенью начинаем ремонт, тогда и купим». Сейчас октябрь. Решение: писать, ожидаемый срок наступил.
2. 2. Серый угловой диванДоказательство: «Был бы серый, взял бы». Серый только что поступил. Решение: писать, появилось подходящее предложение.
3. 3. Стиральная машинаДоказательство: «Купили в другом магазине, спасибо». Решение: исключить. Отдельно отметить для сервисного предложения через год.
4. 4. Стеллажи для складаДоказательство: цену отправили, клиент написал «смотрю» и замолчал. Потребность осталась открытой. Решение: писать и спросить, актуальна ли потребность.
5. 5. ХолодильникДоказательство: «Пожалуйста, не присылайте больше рекламу». Решение: исключить и отметить «не писать».
6. 6. ПылесосДоказательство: клиент только спросил цену, ни потребности, ни срока не назвал. Решение: не писать, повода нет.

Из шести диалогов в список попадают только три. Это нормальный результат: работа с небольшой, но обоснованной частью старой базы занимает меньше времени, чем сообщение всем подряд, и бережёт отношения с клиентом.

Три сообщения с опорой на переписку

У сообщения старому клиенту две задачи: коротко напомнить о прошлом разговоре и спросить, актуальна ли потребность. Примеры ниже — условные.

1. Наступил ожидаемый срок«Добрый день, Нурлан! В июне вы писали, что осенью начинаете ремонт офиса, и спрашивали про кондиционер. План в силе? Если да, пришлю варианты под ваш метраж».
2. Появилось подходящее предложение«Здравствуйте, Ольга! В марте вы искали серый угловой диван, а у нас тогда был только бежевый. Серый поступил. Если ещё актуально, прислать фото?»
3. Потребность осталась открытой«Добрый день, Тимур! Несколько месяцев назад мы обсуждали стеллажи для склада, потом связь прервалась. Вопрос решён или вы ещё ищете варианты? Мне полезен любой ответ».

Во всех трёх есть отсылка к словам клиента и к дате, и ни в одном нет скидки. Важна и последняя фраза: «мне полезен любой ответ» облегчает клиенту ответ «нет». Даже «нет» вам полезно: диалог можно закрыть с точным статусом.

Как фиксировать результат

Каждый ответ отмечайте одним из четырёх статусов. Это нужно, чтобы в следующий раз не делать ту же работу заново.

• Есть интерес: клиент ответил, разговор продолжается. Верните его в обычный процесс продаж.
• Позже: клиент сказал «не сейчас, через два месяца». Зафиксируйте новую дату.
• Потребность закрыта: купил в другом месте или передумал. Запишите причину и исключите из списка.
• Нет ответа: сообщение прочитано или нет, но ответа не было. В следующий раз возвращайтесь, только если появится новый реальный повод.

Через месяц посмотрите, как распределились статусы. Если в «потребность закрыта» часто встречается «купили в другом месте», проблема не в старых лидах, а на первом этапе продажи: клиентов теряют до того, как они приняли решение. Тогда более быстрые повторные касания могут дать больше, чем реактивация старой базы.

Чтобы включить клиентов из старого списка в ежедневную работу, используйте правило выбора, кому написать сегодня. Если вы впервые смотрите на старую историю, начните с первого аудита старых переписок WhatsApp. Если клиент получил КП и замолчал, логика сообщения разобрана в статье клиент не отвечает после коммерческого предложения.

Как проверить свои переписки в Chatdue

Когда Chatdue подключается к рабочему номеру WhatsApp, загружаются и старые переписки. По каждому диалогу выделяются краткое содержание, запрос клиента, температура лида, этап продажи и возражения, поэтому подходящие под критерии выше диалоги можно отобрать, не открывая каждый.

В списке «Кому написать сегодня» отдельно видны остывшие горячие лиды и повторные касания, срок которых наступил. Можно создать и своё поле аналитики, например «повод вернуться». Для каждого диалога вы копируете предложенное сообщение и отправляете его сами. Chatdue никому не пишет автоматически и не является инструментом рассылок.

Частые вопросы

1. Можно ли написать в диалог полугодовой давности?Да, если в переписке есть повод: клиент тогда назвал будущий срок, потребность осталась открытой или у вас появилось предложение под его конкретный запрос. Коротко напомните о прошлом разговоре, чтобы клиент вас узнал. Если повода нет, возраст диалога не важен — лучше не писать.
2. Нужна ли скидка в первом сообщении старому клиенту?Обычно нет. Цель первого сообщения — узнать, сохраняется ли потребность. Если клиент тогда прямо отказался из-за цены, напомнить о новых условиях логично. В остальных случаях сообщение со скидкой выглядит как реклама и мешает узнать настоящую причину.