Кому из клиентов написать сегодня: приоритеты follow-up в WhatsApp

Какие сигналы определяют приоритет

Самый распространённый подход — сортировать диалоги по последней активности: кому дольше всех не писали, тому и пишем. У этого подхода есть изъян. Если клиент написал «скажу 20-го, когда получу зарплату», писать ему 10-го бесполезно, даже если связи не было десять дней. И наоборот: если вчера вы пообещали «завтра утром пришлю цену», сегодня этот диалог первый, хотя прошёл всего день.

Поэтому смотрите на три сигнала:

1. Обещание, срок которого наступилВы или коллега что-то пообещали клиенту: цену, каталог, образец, звонок. Срок — сегодня или уже прошёл. Это высший приоритет: здесь клиент ждёт вас.
2. Дата решения клиентаКлиент сам назвал срок: «посмотрим на выходных», «руководитель вернётся в понедельник». Если дата сегодня или только что прошла, писать логично. Если она в будущем, диалог в списке ожидания.
3. Вопрос без ответаКлиент спросил, ему не ответили. Строго говоря, это не повторное касание, а долг. Такие диалоги ведут отдельно, как обращения без ответа, но в сегодняшнем списке они быть обязаны.

Простое правило: сегодня, ждать, остановиться

Каждому диалогу присвойте одно из трёх решений. Сложная система баллов не нужна, главное — чтобы причина решения была видна.

1. Шаг нужен сегодняНаступил срок обещания, сегодня дата решения клиента или есть открытый вопрос. Запишите причину одним предложением: «Вчера обещали прислать цену». Если причину сформулировать трудно, диалогу, скорее всего, не место в этом списке.
2. Ждать датыКлиент назвал будущую дату или ничего не ждёт от вас. Зафиксируйте дату и в этот день верните диалог в список. Если написать раньше, это может выглядеть как пренебрежение к словам клиента.
3. Прекратить контактКлиент прямо отказался, попросил не писать или потребность уже закрыта. Такие диалоги не должны оставаться в списке: пересматривать их каждое утро — потеря времени.

Пример: расставляем пять диалогов

Список ниже — условный пример: пять диалогов, которые менеджер сервисной компании открывает утром. Рядом с каждым — сообщение, на котором основано решение, и само решение.

1. 1. Ерлан, ремонт офисаОпорное сообщение (от менеджера, вчера): «Завтра утром пришлю смету». Решение: сегодня, первым. Обещание ваше, срок наступил.
2. 2. Мария, уборка квартирыОпорное сообщение (от клиента, три дня назад): «Окна тоже входят?» Ответа не было. Решение: сегодня. Это вопрос без ответа, и сначала нужен ответ, а потом уже повторное касание.
3. 3. Даурен, кондиционер для складаОпорное сообщение (от клиента, пять дней назад): «В понедельник поговорю с директором и скажу». Понедельник был вчера. Решение: сегодня, коротким вопросом: удалось ли поговорить с директором?
4. 4. Светлана, офисная мебельОпорное сообщение (от клиента, два дня назад): «Бюджет утвердят после 25-го». Сегодня 14-е. Решение: ждать, поставить напоминание на 26-е.
5. 5. Игорь, разработка сайтаОпорное сообщение (от клиента, две недели назад): «Спасибо, решили работать с другим агентством». Решение: остановиться. Последняя активность самая давняя, но писать незачем.

При сортировке по последней активности Игорь был бы первым: с ним прошло больше всего времени. При сортировке по причине он выпадает из списка, а наверх поднимается Ерлан, которому вчера обещали смету. Для менеджера с десятками диалогов в день эта разница влияет и на время, и на впечатление клиента.

Как обновлять список каждый день

Приоритетный список — не документ, который составили один раз. Обновляйте его каждое утро, иначе через неделю будете работать по устаревшим данным.

• Убирайте выполненное: смета отправлена — Ерлан уходит из списка «сегодня» и становится диалогом, где ждут ответа клиента.
• Фиксируйте изменённые договорённости: клиент написал «давайте в следующем месяце» — удалите старую дату и поставьте новую.
• Добавляйте новые сигналы: во вчерашних сообщениях появились новые обещания и вопросы.
• Держите ответственность личной: если с одним номером работают несколько человек, у каждого диалога должен быть один ответственный.

Предостережение: если вы используете баллы или «температуру» лида, не считайте их объективной истиной. Балл обобщает сигналы из переписки. По телефону клиент мог сказать совсем другое. Прежде чем действовать по баллу, прочитайте сообщение, на котором он основан.

Главный источник этого списка — открытые обещания, поэтому контроль обещаний менеджера клиенту — часть той же работы. Вопросы без ответа — не повторное касание, а долг: ведите их отдельно, используя способ найти клиентов без ответа. А что именно написать выбранному клиенту, зависит от того, что писать клиенту, который молчит после КП.

Как проверить свои переписки в Chatdue

Раздел «Кому написать сегодня» в Chatdue делает именно эту работу. Сервис подключается к рабочему номеру WhatsApp по QR-коду, читает переписки и собирает ежедневный список: клиенты без ответа, повторные касания, срок которых наступил, и горячие лиды, которые начинают остывать.

У каждого диалога видны краткое содержание, температура лида (горячий, тёплый, холодный), этап продажи и вариант следующего сообщения на основе этой переписки. Вы копируете сообщение и сами отправляете его в WhatsApp. Chatdue никогда не пишет клиентам сам, последнее слово остаётся за вами.

Частые вопросы

1. Клиент, который написал последним, всегда важнее?Нет. Если в его сообщении вопрос, ответить нужно, но это обязанность ответить, а не приоритет повторного касания. Приоритет определяют обещания и ожидания в диалоге. Если вчерашний клиент написал «спасибо, посмотрю в конце месяца», его очередь — в конце месяца.
2. Как выбрать приоритет, если срок не назван?В диалогах без срока цель следующего сообщения — узнать его. Ранжируйте такие диалоги по этапу: клиент, который получил КП или спросил цену, продвинулся дальше, чем тот, кто просто интересуется. Среди диалогов одного этапа разумно вторым критерием выбрать тот, где пауза дольше.