Как найти клиентов без ответа в WhatsApp

Что считать обращением без ответа

Когда смотришь на список чатов в WhatsApp, проще всего ориентироваться на то, кто написал последним. Но этот признак ошибается в обе стороны. Последним сообщением клиента может быть «Спасибо, получил» — отвечать не нужно. А может быть так, что менеджер ответил последним, но вопрос клиента так и не решён.

Условный пример. В один вечер в мебельный магазин пишут три клиента:

• Клиент А: «Есть этот диван в сером цвете? Сколько стоит?» Последнее сообщение от клиента, в нём два конкретных вопроса. Это обращение без ответа.
• Клиент Б: «Отлично, спасибо, завтра заеду». Последнее сообщение снова от клиента, но вопроса нет, следующий шаг согласован. Это не обращение без ответа.
• Клиент В: менеджер написал «уточню и сообщу», и на этом диалог закончился. Последним написал менеджер, но клиент всё ещё ждёт. Это тоже обращение без ответа.

Рабочее определение такое: у клиента есть вопрос, запрос или согласованное ожидание, на которое ещё не дан ответ по существу. Договоритесь об этом определении с командой заранее, иначе каждый будет считать список по-своему.

Как проверять список: три критерия

Проводите ежедневную проверку по трём критериям. Каждый из них защищает от своей ошибки.

1. Открытый вопросЧто в последних сообщениях клиента требует ответа? Цена, наличие, доставка, сроки, документы. Короткие «Алло?» или «?» тоже считаются: клиент ждёт ответа на предыдущий вопрос. Если вопроса нет, уберите диалог из списка.
2. ОтветственныйКто должен был ответить? Когда одним номером пользуются несколько человек, больше всего сообщений теряется по схеме «каждый думал, что ответит другой». У каждого открытого обращения должен быть один ответственный с именем.
3. Рабочее время и другие каналыЕсли сообщение пришло в 23:40, ответ в 09:15 — это обычный рабочий процесс, а не задержка. Если ответили по телефону или в офисе, в WhatsApp этого не видно. В таком случае полезно оставить в чате короткую запись: «Созвонились, завтра оплатит».

Три пограничных случая

Больше всего споров о списке возникает в трёх ситуациях. Примите по каждой одно решение для всей команды и зафиксируйте его.

1. Ответили, но вопрос не решёнМенеджер написал «уточню и напишу» и не написал. Формально ответ есть, но клиент всё ещё ждёт. Считайте такой диалог обращением без ответа: для клиента разницы нет. Это ещё и отдельная проблема — ответить и решить вопрос не одно и то же.
2. Клиент поблагодарил«Спасибо» обычно означает, что разговор закончен. Но читайте внимательно: в «Спасибо, подумаю» есть открытое решение. Ответа здесь не ждут, но позже может понадобиться повторное касание. Это разные списки.
3. Ответили по телефонуКлиент написал в WhatsApp, менеджер перезвонил и всё решил. В переписке вопрос выглядит неотвеченным. Возьмите за правило после звонка писать в чат итог одной строкой. Это сохраняет список чистым и оставляет клиенту письменную фиксацию договорённости.

Как вернуть обращение нужному сотруднику

Найти обращение без ответа — половина работы. Вторая половина — передать его конкретному человеку с понятным ожиданием. Таблица ниже — условный пример, её можно вести вручную, хоть в обычной электронной таблице. В каждой строке четыре поля: причина, ожидаемый ответ, ответственный и срок.

1. Диалог 1: цвет и цена диванаПричина: вопрос пришёл вечером, утром его никто не взял. Ожидаемый ответ: наличие цвета и цена. Ответственный: менеджер по продажам Айгерим. Срок: первый час рабочего дня.
2. Диалог 2: «уточню и сообщу»Причина: менеджер ждал ответа со склада и забыл. Ожидаемый ответ: дата доставки. Ответственный: тот же менеджер, сразу после ответа склада. Срок: сегодня.
3. Диалог 3: условия гарантииПричина: вопрос относится к сервису, а сотрудников сервиса на этом номере нет. Ожидаемый ответ: условия гарантии. Ответственный: руководитель сервиса; менеджер получает от него ответ и передаёт клиенту. Срок: 24 часа.

Обратите внимание: колонки «сделка потеряна» здесь нет, и её не должно быть. Обращение без ответа — это сигнал риска. Называть его потерянной продажей, не зная, купил ли клиент в другом месте, значит искажать отчёт.

Иногда клиент ничего не спрашивает, но ждёт обещанного: такие случаи находит контроль обещаний менеджера клиенту. Если ответили, но вопрос остался, проверьте, решена ли проблема клиента. А когда обращения без ответа закрыты, с помощью приоритетов повторных касаний выберите, кому написать сегодня.

Как проверить свои переписки в Chatdue

Когда диалогов десятки в день, проводить такую проверку вручную каждое утро становится трудно. Chatdue подключается к рабочему номеру WhatsApp как WhatsApp Web и только читает переписки. В списке «Кому написать сегодня» клиенты без ответа выделены отдельно, у каждого есть краткое содержание диалога и суть запроса.

В отчёте по скорости ответа видны первое и среднее время ответа, сообщения в нерабочее время и нагрузка по часам. Если номеров несколько, их можно сравнить. Голосовые сообщения тоже переводятся в текст, поэтому вопрос, заданный голосом, тоже попадает в список.

Частые вопросы

1. Если последнее сообщение клиента — «спасибо», диалог без ответа?Нет, если в сообщении нет вопроса или ожидания. «Спасибо, завтра заеду» — завершённый диалог. «Спасибо, а когда доставка?» — снова открытый вопрос. Смотрите не на форму сообщения, а на то, чего клиент просит.
2. Как оценивать сообщения в нерабочее время?Считайте ожидание с начала следующего рабочего дня. Но количество таких сообщений отслеживайте отдельно: если вечерних обращений много, стоит обсудить вечернюю смену или простое ручное правило «ответим утром».