WhatsApp-da cavabsız qalan müştəriləri necə tapmaq olar?

Cavabsız sorğu nədir və nə deyil

WhatsApp-da söhbət siyahısına baxanda ən sadə meyar “son mesajı kim yazıb” olur. Amma bu meyar iki tərəfə səhv salır. Bir tərəfdən, müştərinin son mesajı “təşəkkürlər, aldım” ola bilər və heç bir cavab tələb etmir. Digər tərəfdən, operator cavab yazmış ola bilər, amma müştərinin sualı yenə də həll olunmayıb.

Şərti nümunə ilə müqayisə edək. Bir mebel mağazasına eyni axşam üç müştəri yazır:

• Müştəri A: “Bu divanın boz rəngi var? Neçəyədir?” Son mesaj müştəridəndir və içində iki konkret sual var. Bu, cavabsız sorğudur.
• Müştəri B: “Oldu, çox sağ olun, sabah gələrəm.” Son mesaj yenə müştəridəndir, amma sual yoxdur, növbəti addım razılaşdırılıb. Bu, cavabsız sorğu deyil.
• Müştəri C: operator “yoxlayıb deyəcəm” yazıb və söhbət bitib. Son mesaj operatordandır, amma müştəri hələ cavab gözləyir. Bu da cavabsız sorğudur.

Deməli, cavabsız sorğunun tərifi belədir: müştərinin sualı, istəyi və ya razılaşdırılmış gözləntisi var, ona hələ əsaslı cavab verilməyib. Bu tərifi komanda ilə əvvəlcədən razılaşdırın, yoxsa hər kəs siyahını fərqli cür sayacaq.

Siyahını necə yoxlamalı: üç meyar

Gündəlik yoxlamanı bu üç meyarla aparın. Hər biri ayrıca səhvin qarşısını alır.

1. Açıq sualMüştərinin son mesajlarında cavab tələb edən nə var? Qiymət, mövcudluq, çatdırılma, vaxt, sənəd. “Salam” və ya “?” kimi qısa mesajlar da açıq sual sayılır, çünki müştəri əvvəlki sualına cavab gözləyir. Sual yoxdursa, söhbəti siyahıdan çıxarın.
2. Məsul əməkdaşBu söhbətə kim cavab verməli idi? Bir nömrəni bir neçə nəfər istifadə edirsə, ən çox itən mesajlar “hər kəs düşünürdü ki, başqası cavab verəcək” vəziyyətindən yaranır. Hər açıq sorğunun bir adı olan məsulu olsun.
3. İş saatı və başqa kanalMesaj saat 23:40-da gəlibsə, səhər 09:15-də verilən cavab gecikmə deyil, normal iş axınıdır. Cavab zənglə və ya ofisdə verilibsə, WhatsApp-da görünməyəcək. Belə hallarda söhbətə qısa qeyd yazmaq faydalıdır: “zənglə danışdıq, sabah ödəniş edəcək”.

Üç sərhəd vəziyyəti

Ən çox mübahisə bu üç halda yaranır. Hər biri üçün komandada bir qərar qəbul edin və yazılı saxlayın.

1. Cavab var, amma sual həll olunmayıbOperator “dəqiqləşdirib yazacam” deyib və yazmayıb. Formal olaraq cavab verilib, amma müştəri hələ də gözləyir. Bu söhbəti cavabsız sayın, çünki müştəri baxımından fərq yoxdur. Bu cür hallar ayrıca problemdir: cavab verilməsi ilə məsələnin həll olunması fərqli şeylərdir.
2. Müştəri təşəkkür edib“Sağ olun” mesajı adətən söhbətin bitdiyini göstərir. Amma diqqət edin: “sağ olun, fikirləşərəm” cümləsində açıq qərar var. Burada cavab gözlənilmir, amma follow-up lazım ola bilər. Bunlar fərqli siyahılardır.
3. Cavab telefonda verilibMüştəri WhatsApp-da yazıb, operator ona zəng edib və məsələ həll olunub. Yazışmada isə sual cavabsız görünür. Qayda kimi zəngdən sonra söhbətə bir sətirlik yekun yazın. Bu həm siyahını təmiz saxlayır, həm də müştəri üçün razılaşmanın yazılı izi olur.

Sorğunu düzgün əməkdaşa qaytarmaq

Cavabsız sorğunu tapmaq işin yarısıdır. Qalan yarısı onu konkret insana, konkret gözləntiylə qaytarmaqdır. Aşağıdakı iş cədvəli şərti nümunədir və əl ilə, hətta adi cədvəldə də aparıla bilər. Hər sətirdə dörd sahə var: səbəb, gözlənilən cavab, məsul və müddət.

1. Söhbət 1: divanın rəngi və qiymətiSəbəb: axşam gələn sual, səhər heç kim götürməyib. Gözlənilən cavab: rəng mövcudluğu və qiymət. Məsul: satış operatoru Leyla. Müddət: iş gününün ilk saatı.
2. Söhbət 2: “yoxlayıb deyəcəm”Səbəb: operator anbardan cavab gözləyirdi, sonra unudub. Gözlənilən cavab: çatdırılma tarixi. Məsul: həmin operator, anbardan cavab alan kimi. Müddət: bu gün.
3. Söhbət 3: zəmanət şərtiSəbəb: sual satış yox, servis şöbəsinə aiddir və nömrədə servis əməkdaşı yoxdur. Gözlənilən cavab: zəmanət şərtləri. Məsul: servis rəhbəri, operator cavabı ondan alıb müştəriyə yazır. Müddət: 24 saat.

Bu cədvəldə “satış itdi” sütunu yoxdur və olmamalıdır. Cavabsız qalan sorğu potensial risk göstəricisidir. Müştərinin başqa yerdən aldığını bilmədən onu itirilmiş satış adlandırmaq hesabatı təhrif edir.

Cədvəli gündə iki dəfə yeniləmək adətən kifayət edir: səhər iş başlayanda və günortadan sonra. Səhər yoxlaması gecə gələn sorğuları, günorta yoxlaması isə gün ərzində “yoxlayıb deyəcəm” deyilib unudulan söhbətləri tutur. Həftənin sonunda cədvələ bütövlükdə baxın. Eyni səbəb təkrarlanırsa, məsələn, anbardan cavab hər dəfə gec gəlirsə, problem operatorda yox, prosesdədir və onu ayrıca həll etmək lazımdır.

Bəzən müştəri sual vermir, amma sizdən vəd olunmuş işi gözləyir: bunu müştəriyə verilən vədləri izləmək üsulu ilə tapmaq olar. Cavab verilib, amma məsələ qalıbsa, cavabın problemi həll edib-etmədiyini yoxlayın. Cavabsız sorğular bağlandıqdan sonra isə bu gün kimə yazmaq lazım olduğunu follow-up prioritetləri ilə seçin.

Bunu Chatdue ilə öz yazışmalarınızda yoxlamaq

Söhbət sayı gündə onlarla olanda bu yoxlamanı əl ilə hər gün aparmaq çətinləşir. Chatdue şirkətin WhatsApp nömrəsinə WhatsApp Web kimi qoşulur və yazışmaları yalnız oxuyur. “Bu gün kimə yazmalı” siyahısında cavabsız qalan müştərilər ayrıca görünür, hər biri üçün söhbətin xülasəsi və müştərinin nə istədiyi göstərilir.

Cavab sürəti hesabatında ilk və orta cavab müddəti, iş saatından kənar gələn mesajlar və saatlara görə yük var. Bir neçə nömrəniz varsa, onları müqayisə etmək olar. Səsli mesajlar da mətnə çevrilir, ona görə səsli yazılan sual da siyahıya düşür.

Tez-tez verilən suallar

1. Müştərinin son mesajı təşəkkürdürsə, söhbət cavabsız sayılır?Xeyr, əgər mesajda sual və ya gözlənti yoxdursa. “Sağ olun, sabah gələrəm” bitmiş söhbətdir. “Sağ olun, bəs çatdırılma nə vaxt olar?” isə yenə açıq sualdır. Mesajın formasına yox, içindəki tələbə baxın.
2. İş saatından kənar mesajları necə qiymətləndirməli?Gözləmə vaxtını növbəti iş gününün başlanğıcından sayın. Amma belə mesajların sayını ayrıca izləyin: axşam sorğuları çoxdursa, axşam növbəsi və ya operatorun əl ilə yazdığı qısa “səhər cavab verəcəyik” qaydası haqqında düşünmək olar.