Müştəri şikayətlərinin analizi: cavab verilib, bəs problem həll olunubmu?

Cavab və həll arasındakı fərq

Müştəri xidmətində ən çox ölçülən göstərici cavab sürətidir. O, vacibdir, amma yalnız bir sual verir: müştəri nə qədər gözlədi? Daha vacib sual isə budur: müştərinin problemi həll olundumu?

Şərti nümunədə iki cavabı müqayisə edək. Müştəri yazır: “Dünən aldığım tozsoran işə düşmür.”

• Cavab A (2 dəqiqə sonra): “Servis mərkəzinin nömrəsi budur, ora zəng edin.” Sürətli cavabdır, amma problem müştərinin üzərinə qaytarılıb. Həll yoxdur.
• Cavab B (25 dəqiqə sonra): “Üzr istəyirik. Zəhmət olmasa, düyməni 5 saniyə basıb saxlayın, bəzi modellərdə ilk işə salma belədir. Kömək etməsə, sabah kuryer gəlib dəyişəcək.” Daha gec, amma həll yolu və alternativ var.

Cavab sürəti hesabatında A daha yaxşı görünür. Müştəri baxımından isə B daha faydalıdır. Ona görə bu iki göstəricini heç vaxt birləşdirməyin: cavab sürətini ayrıca, həll statusunu ayrıca ölçün.

Həll üçün hansı sübut lazımdır

Söhbəti “həll edildi” kimi qeyd etmək üçün yazışmada aşağıdakılardan ən azı biri olmalıdır. Hər biri fərqli dərəcədə etibarlıdır.

1. Sualın cavabıMüştəri məlumat istəyib və onu alıb: zəmanət şərti, çatdırılma tarixi, istifadə qaydası. Bu, ən sadə haldır. Cavab sualın özünə uyğundursa, həll sayıla bilər.
2. Edilmiş işProblem hərəkət tələb edirdi və hərəkət edildi: geri qaytarma qəbul edildi, kuryer göndərildi, pul köçürüldü. Yazışmada bunun izi olmalıdır: “kuryer saat 15-də gələcək”, “qaytarma qəbul olundu”.
3. Müştərinin təsdiqiMüştəri yazır: “İşlədi, sağ olun”, “aldım, hər şey qaydasındadır”. Bu, ən güclü sübutdur. Amma diqqət: sadə “sağ olun” həmişə təsdiq deyil, bəzən sadəcə nəzakətdir.
4. Naməlum statusCavab verilib, iş vəd olunub, amma nəticə barədə heç nə yoxdur. Bu halda status “naməlum”dur. Onu “həll edildi” saymaq hesabatı süni şəkildə yaxşılaşdırır.

Üç dialoq üzrə yoxlama

Aşağıdakı dialoqlar şərti nümunədir. Hər birində cavab verilib, amma həll statusu fərqlidir.

1. Həll edildiMüştəri: “Sifarişim harada?” Operator: “Bu gün 14:00–18:00 arası çatdırılacaq, kuryerin nömrəsi budur.” Müştəri (axşam): “Aldım, təşəkkürlər.” Sübut: müştərinin təsdiqi. Status: həll edildi.
2. Açıq qaldıMüştəri: “Fakturada səhv məbləğ var.” Operator: “Mühasibata ötürdüm, düzəldib göndərəcəklər.” Sonra 4 gün heç nə yoxdur. Müştəri: “Hələ də gözləyirəm.” Sübut: müştərinin təkrar müraciəti. Status: açıq qalıb.
3. Sübut yetərli deyilMüştəri: “Rəng şəkildəkindən fərqlidir.” Operator: “Üzr istəyirik, sabah sizə zəng edib həll edəcəyik.” Bundan sonra yazışmada heç nə yoxdur. Zəng olub-olmadığı, nəticəsi bilinmir. Status: naməlum, yoxlamaq lazımdır.

Üçüncü hal ən çox rast gəlinəndir və ən çox səhv qiymətləndirilir. Yazışmada sükut olduğu üçün onu həll edilmiş saymaq asandır. Amma müştəri ola bilsin ki, sadəcə ümidini itirib və bir daha yazmayacaq.

Mövzular və açıq problemlər siyahısı

Tək söhbətin statusu operatorun işidir. Rəhbər üçün daha faydalı olan mövzular üzrə mənzərədir: hansı növ problemlər ən çox açıq qalır? Hər şikayəti mövzu ilə qeyd edin və həftəlik siyahı qurun. Aşağıdakı siyahı şərti nümunədir.

1. Çatdırılma gecikməsiAçıq qalanlar: çox vaxt kuryer xidmətindən cavab gözlənilir. Növbəti addım: kuryer xidməti ilə gündəlik yoxlama qaydası.
2. Faktura və ödənişAçıq qalanlar: məsələ mühasibata ötürülür və geri dönüş olmur. Növbəti addım: mühasibatdan cavab müddəti razılaşdırmaq.
3. Məhsulun təsvirə uyğun olmamasıAçıq qalanlar: “zəng edəcəyik” deyilir, nəticə yazışmada görünmür. Növbəti addım: zəngdən sonra yazışmaya bir sətirlik yekun yazmaq.
4. Geri qaytarma və dəyişməAçıq qalanlar: müştəri məhsulu qaytarıb, amma pulun nə vaxt köçürüləcəyi deyilməyib. Növbəti addım: qaytarma qəbul olunan gün müştəriyə köçürmə müddətini yazılı bildirmək və həmin tarixdə yoxlamaq.
5. İstifadə sualıAdətən ilk cavabla həll olunur. Növbəti addım: ən çox verilən sualları hazır cavab kimi saxlamaq.

Bu siyahıda müştərinin əhvalını həqiqi fikir kimi göstərməyin. “Müştəri əsəbidir” yazışmanın tonundan çıxarılan ehtimaldır. Hesabatda faktlara əsaslanın: nə soruşulub, nə edilib, nəticə nədir.

Açıq işin növbəti addımı

Hər açıq və ya naməlum statuslu söhbət üçün üç suala cavab verin: kim dəqiqləşdirməlidir, nəyi və nə vaxta qədər? Məsələn: “Operator Aygün, mühasibatdan fakturanın düzəldildiyini, bu gün saat 17-yə qədər.”

Naməlum statuslu söhbətlərdə ilk addım çox vaxt müştəriyə qısa sual verməkdir: “Dünən sizə zəng etməli idik, məsələ həll olundumu?” Bu mesaj həm statusu dəqiqləşdirir, həm də müştəriyə unudulmadığını göstərir. Müştəri cavab vermirsə, söhbəti açıq saxlayın, amma təkrar yazmaq üçün yeni səbəb gözləyin. Həftədə bir dəfə bütün naməlum statusları bir yerdə nəzərdən keçirin: bəziləri artıq həll olunub, sadəcə qeyd edilməyib, bəziləri isə unudulub.

Cavab heç verilməyibsə, bu, ayrı vəziyyətdir: cavabsız qalan müştəriləri tapmaq üçün başqa meyarlar lazımdır. Operatorların söhbətlərini daha geniş qiymətləndirmək istəyirsinizsə, satış yazışmalarının auditi yazısındakı bal qaydasından istifadə edin. Operator “sabah zəng edəcəyik” deyibsə, bu, həm də vəddir: onu vədləri izləmək siyahısına salın.

Bunu öz yazışmalarınızda Chatdue ilə yoxlamaq

Chatdue hər söhbət üçün xülasə, müştərinin nə istədiyi və əhvalı çıxarır, cavab sürəti hesabatında isə ilk və orta cavab müddəti görünür. “Həll statusu” və “şikayət mövzusu” kimi öz analitika sahələrinizi yaradaraq yuxarıdakı yoxlamanı bütün söhbətlərə tətbiq edə bilərsiniz.

Əhval sahəsi yazışmanın tonundan çıxarılan ehtimaldır, müştərinin həqiqi fikri deyil. Onu siqnal kimi istifadə edin. Səsli mesajla edilən şikayətlər də mətnə çevrilib analizə daxil olur. Nəticələri Excel-ə yükləyib həftəlik mövzu siyahısı qurmaq olar.

Tez-tez verilən suallar

1. Təşəkkür mesajı həll sübutudur?Həmişə yox. “Sağ olun, işlədi” təsdiqdir. “Sağ olun” isə sadəcə nəzakət ola bilər, xüsusən operator “sabah həll edəcəyik” yazdıqdan dərhal sonra gəlibsə. Təşəkkürdən əvvəlki mesaja baxın: orada həll var, yoxsa vəd?
2. Müştəri cavab vermirsə, müraciət bağlanmalıdır?Statusu “həll edildi” kimi yox, “naməlum” kimi bağlayın. Bu, hesabatı dürüst saxlayır. Bir neçə həftə sonra naməlum statusların payına baxın: çoxdursa, problemin həlli yazışmada qeyd olunmur və ya müştərilər sadəcə yazmağı dayandırır.