Satış yazışmalarının auditi: praktik yoxlama siyahısı və nümunə

Auditin məqsədini əvvəlcədən müəyyənləşdirin

Audit başlamazdan əvvəl bir sual verin: nəticəyə görə hansı qərarı verəcəyik? Əməkdaşa təlim vermək, satış skriptini dəyişmək və ya yeni işçinin sınaq müddətini qiymətləndirmək fərqli məqsədlərdir və fərqli dərinlikdə yoxlama tələb edir.

İkinci vacib məsələ: satış və dəstək söhbətləri eyni meyarla yoxlanmamalıdır. Satış söhbətində əsas sual müştərinin növbəti addıma keçib-keçmədiyidir. Dəstək söhbətində isə problemin həll olunub-olunmadığıdır. Qiymət soruşan müştəri ilə zəmanət şikayəti edən müştərinin söhbətini eyni cədvəllə qiymətləndirsəniz, nəticə hər iki tərəf üçün ədalətsiz olacaq.

• Satış söhbəti: ehtiyac, uyğun təklif, etiraz, növbəti addım.
• Dəstək söhbəti: problemin dəqiq anlaşılması, həll, müştərinin təsdiqi.
• Qarışıq söhbət (alışdan sonra sual): hər hissəni öz meyarı ilə ayrıca yoxlayın.

Yoxlama meyarları və bal qaydası

Hər meyar üçün üç bal və bir xüsusi status istifadə edin: 0 — yoxdur, 1 — qismən, 2 — tam. Yazışmadan görmək mümkün deyilsə, “naməlum” yazın və bu meyarı ümumi hesablamaya daxil etməyin. Bal tək başına heç nə demir, yanında həmişə onu əsaslandıran mesaj olmalıdır.

1. Ehtiyac və uyğun təklifƏməkdaş müştərinin nə üçün, kim üçün və hansı şəraitdə alış etdiyini soruşubmu? Təklif bu cavaba uyğundurmu? 2 bal: ən azı bir dəqiqləşdirici sual verilib və təklif cavaba əsaslanır. 0 bal: sual verilmədən qiymət yazılıb.
2. Cavabın dəqiqliyiMüştərinin bütün suallarına cavab verilibmi? Rəqəm, müddət və şərtlər düzgündürmü? 2 bal: hər suala konkret cavab var. 1 bal: bəzi suallar cavabsız qalıb. Burada faktların düzgünlüyünü yoxlamaq üçün qiymət siyahısı və şərtlər əlinizdə olmalıdır.
3. Etiraza reaksiyaMüştəri şübhə və ya etiraz bildiribsə, əməkdaş onun səbəbini aydınlaşdırıbmı? 2 bal: səbəb soruşulub və cavab ona uyğundur. 0 bal: etiraz görməzdən gəlinib və ya dərhal endirim verilib. Etiraz olmayıbsa, status “tətbiq olunmur”.
4. Növbəti addımSöhbət konkret razılaşma ilə bitibmi: görüş, ödəniş, ölçü, zəng, qərar tarixi? 2 bal: addım və tarix var. 1 bal: addım var, tarix yoxdur. 0 bal: söhbət “yaxşı, xəbər edərsiniz” ilə bitib.

Bir dialoqu birlikdə qiymətləndirək

Aşağıdakı dialoq şərti nümunədir. Məişət texnikası satan onlayn mağazaya müştəri yazır: “Salam, 8 kq-lıq paltaryuyan maşın var? Neçəyədir?” Eyni sualı iki fərqli əməkdaş cavablandırır.

• Zəif versiya. Əməkdaş: “Var, 900 manat.” Müştəri: “Bir az bahadır.” Əməkdaş: “Endirim yoxdur.” Müştəri cavab vermir.
• Güclü versiya. Əməkdaş: “Var, iki model. Evdə neçə nəfərsiniz və maşın hara qoyulacaq? Dərinliyi vacibdir.” Müştəri: “4 nəfərik, vanna otağı dardır.” Əməkdaş: “Onda 45 sm dərinlikli model uyğundur, 900 manat, quraşdırma daxil.” Müştəri: “Bir az bahadır.” Əməkdaş: “Başa düşürəm. Hansı məbləğ nəzərdə tuturdunuz? 7 kq-lıq variant da var, o daha ucuzdur, amma 4 nəfər üçün tez-tez yükləmə tələb edəcək.” Müştəri: “Yaxşı, 8 kq götürürəm.” Əməkdaş: “Sabah 14:00–18:00 arası çatdıraq?”

1. Ehtiyac və uyğun təklifZəif: 0. Sübut: “Var, 900 manat” — heç bir sual verilməyib. Güclü: 2. Sübut: “Evdə neçə nəfərsiniz və maşın hara qoyulacaq?” — təklif cavaba əsaslanır.
2. Cavabın dəqiqliyiZəif: 2. Sübut: hər iki suala cavab var. Güclü: 2. Sübut: qiymət və quraşdırmanın daxil olması deyilib. Diqqət edin: zəif versiya bu meyarda geridə qalmır, problem başqa yerdədir.
3. Etiraza reaksiyaZəif: 0. Sübut: “Endirim yoxdur” — səbəb soruşulmayıb. Güclü: 2. Sübut: “Hansı məbləğ nəzərdə tuturdunuz?” və alternativin açıq izahı.
4. Növbəti addımZəif: 0. Sübut: söhbət müştərinin susması ilə bitib. Güclü: 2. Sübut: “Sabah 14:00–18:00 arası çatdıraq?” — konkret vaxt.

Nəticə: zəif versiya 8 baldan 2, güclü versiya 8 baldan 8 alır. Amma rəqəmdən daha vacib olan budur ki, fərqin harada yarandığı görünür: dəqiqlik eynidir, fərq sual vermək və növbəti addımı təklif etməkdədir. Əməkdaşla danışanda məhz bu iki məqamı göstərmək lazımdır.

Nəticəni təlim tapşırığına çevirmək

Auditin dəyəri nəticəni əməkdaşın sabahkı işinə çevirə bildiyiniz qədərdir. Uzun xəta siyahısı əvəzinə bir konkret düzəliş seçin.

1. Bir zəif meyar seçinƏn aşağı bal alan və ən çox təkrarlanan meyarı seçin. Yuxarıdakı nümunədə bu, “ehtiyac”dır: əməkdaş qiyməti sual vermədən yazır.
2. Konkret davranış təsvir edin“Müştəri ilə daha yaxşı ünsiyyət qur” yox, “qiymət yazmazdan əvvəl ən azı bir dəqiqləşdirici sual ver” deyin. Tapşırıq ölçülə bilən olmalıdır.
3. Təkrar yoxlamaBir həftə sonra həmin əməkdaşın 5–10 yeni söhbətini yalnız bu meyarla yoxlayın. Bal artıbsa, növbəti meyara keçin. Artmayıbsa, səbəbi əməkdaşla birlikdə müzakirə edin: bəlkə müştərilər qiyməti çox tələsik soruşur və skript dəyişməlidir.

Fərdi dialoqun auditi ilə bütün komandanın müqayisəsi fərqli işlərdir: ikincisi üçün WhatsApp satış komandasının göstəricilərinə baxın. Dəstək söhbətlərində əsas meyar həll olduğu üçün cavabın problemi həll edib-etmədiyini yoxlamaq ayrıca üsuldur. Söhbət başqa əməkdaşa keçibsə, auditdə müştərinin ötürülməsi zamanı itən məlumatı da yoxlayın.

Bunu öz yazışmalarınızda Chatdue ilə yoxlamaq

Əl ilə audit gündə bir neçə söhbət üçün işləyir. Söhbət sayı yüzlərlə olanda hansı dialoqların auditə layiq olduğunu seçmək belə çətinləşir. Chatdue şirkətin WhatsApp nömrəsinə qoşulur və hər söhbət üçün xülasə, satış mərhələsi, etirazlar, əhval və operator balı çıxarır. Analitika sahələrini şirkət özü seçir və öz meyarları üçün yeni sahələr yarada bilir.

Komanda üzvləri rollarla əlavə olunur və hər kəs yalnız icazə verilən hissəni görür. Filtrlənmiş söhbətləri bütün AI sahələri ilə birlikdə Excel-ə yükləyib öz audit cədvəlinizdə işləyə bilərsiniz. Operator balı ilk seçim üçün faydalıdır, amma yekun qiyməti yenə də mesajın özünə baxaraq verin.

Tez-tez verilən suallar

1. Hər söhbəti eyni meyarla yoxlamaq olar?Satış söhbətlərini bəli, amma dəstək və şikayət söhbətlərini ayrıca meyarla yoxlayın. Bundan əlavə, meyarı söhbətin növünə uyğunlaşdırın: “növbəti addım” bir dəfəlik alışda çatdırılma vaxtı, B2B satışda isə görüş və ya təsdiq tarixidir.
2. Məlumat çatmırsa, bal necə verilməlidir?Heç vaxt təxmini bal verməyin. Söhbət zəngə keçibsə və ya bir hissəsi başqa kanalda olubsa, həmin meyar üçün “naməlum” yazın və onu ümumi hesablamaya daxil etməyin. Əks halda əməkdaş görə bilmədiyiniz iş üçün cəzalandırılacaq.