Аудит переписок менеджеров: практический чек-лист с примером

Определите цель аудита заранее

Прежде чем начать, задайте себе вопрос: какое решение мы примем по результату? Обучить менеджера, изменить скрипт продаж или оценить нового сотрудника на испытательном сроке — разные цели, и глубина проверки для них разная.

Второй момент: продающие и сервисные диалоги нельзя оценивать по одним критериям. В продаже главный вопрос — перешёл ли клиент к следующему шагу. В сервисе — решена ли проблема. Если оценивать запрос цены и жалобу по гарантии одной таблицей, результат будет несправедлив к обоим.

• Продающий диалог: потребность, подходящее предложение, возражение, следующий шаг.
• Сервисный диалог: понимание проблемы, решение, подтверждение клиента.
• Смешанный диалог (вопрос после покупки): каждую часть оценивайте по своим критериям.

Критерии и правила оценки

По каждому критерию используйте три балла и один особый статус: 0 — нет, 1 — частично, 2 — полностью. Если по переписке судить нельзя, ставьте «неизвестно» и не включайте критерий в общий итог. Балл сам по себе ничего не значит: рядом всегда должно быть сообщение, которое его подтверждает.

1. Потребность и подходящее предложениеСпросил ли менеджер, для чего, для кого и в каких условиях клиент покупает? Следует ли предложение из ответа? 2: задан хотя бы один уточняющий вопрос, предложение на нём основано. 0: цена отправлена без единого вопроса.
2. Точность ответаОтвечены ли все вопросы клиента? Верны ли цифры, сроки и условия? 2: на каждый вопрос есть конкретный ответ. 1: часть вопросов осталась без ответа. Чтобы проверить точность, держите под рукой актуальный прайс и условия.
3. Работа с возражениемЕсли клиент выразил сомнение или возражение, выяснил ли менеджер его причину? 2: причина выяснена, ответ ей соответствует. 0: возражение проигнорировано или сразу дана скидка. Если возражения не было — «не применимо».
4. Следующий шагЗакончился ли диалог конкретной договорённостью: встреча, оплата, замер, звонок, дата решения? 2: шаг и дата. 1: шаг без даты. 0: всё закончилось на «хорошо, сообщите».

Разбираем один диалог

Диалог ниже — условный пример. Клиент пишет в интернет-магазин бытовой техники: «Здравствуйте, есть стиральная машина на 8 кг? Сколько стоит?» На один и тот же вопрос отвечают два разных менеджера.

• Слабая версия. Менеджер: «Есть, 220 000 тенге». Клиент: «Дороговато». Менеджер: «Скидок нет». Клиент больше не отвечает.
• Сильная версия. Менеджер: «Есть две модели. Сколько вас в семье и куда будете ставить? Важна глубина». Клиент: «Нас четверо, ванная тесная». Менеджер: «Тогда подойдёт модель глубиной 45 см, 220 000 тенге с установкой». Клиент: «Дороговато». Менеджер: «Понимаю. На какую сумму вы рассчитывали? Есть вариант на 7 кг, он дешевле, но для четверых придётся стирать чаще». Клиент: «Ладно, беру на 8 кг». Менеджер: «Доставим завтра с 14:00 до 18:00?»

1. Потребность и предложениеСлабая: 0. Доказательство: «Есть, 220 000 тенге» — ни одного вопроса. Сильная: 2. Доказательство: «Сколько вас в семье и куда будете ставить?» — предложение следует из ответа.
2. Точность ответаСлабая: 2. Доказательство: на оба вопроса ответили. Сильная: 2. Доказательство: названы цена и то, что установка включена. Заметьте: по этому критерию слабая версия не отстаёт, проблема в другом.
3. Работа с возражениемСлабая: 0. Доказательство: «Скидок нет» — причина не выяснена. Сильная: 2. Доказательство: «На какую сумму вы рассчитывали?» и честное объяснение альтернативы.
4. Следующий шагСлабая: 0. Доказательство: диалог закончился молчанием клиента. Сильная: 2. Доказательство: «Доставим завтра с 14:00 до 18:00?» — конкретное время.

Итог: слабая версия получает 2 балла из 8, сильная — 8 из 8. Но важнее цифры то, что видно, откуда разница: точность одинаковая, отличие в вопросах и в предложении следующего шага. Именно эти два момента и стоит показать менеджеру.

Как превратить результат в задачу для обучения

Ценность аудита равна тому, насколько он меняет завтрашнюю работу менеджера. Вместо длинного списка ошибок выберите одну конкретную правку.

1. Выберите один слабый критерийВозьмите критерий с самым низким баллом, который повторяется чаще всего. В примере выше это «потребность»: менеджер отправляет цену, ничего не спросив.
2. Опишите конкретное действиеНе «лучше общайся с клиентами», а «перед тем как назвать цену, задай хотя бы один уточняющий вопрос». Задача должна быть измеримой.
3. Повторная проверкаЧерез неделю проверьте 5–10 новых диалогов этого менеджера только по этому критерию. Если балл вырос, переходите к следующему. Если нет, обсудите причину вместе: возможно, клиенты спрашивают цену слишком резко и нужно менять скрипт.

Аудит одного диалога и сравнение всей команды — разные задачи: для второй смотрите метрики продаж в переписке. В сервисных диалогах главный критерий — решение, поэтому проверка, решён ли вопрос клиента, — отдельный метод. Если диалог переходил к другому менеджеру, проверьте и что потерялось при передаче клиента.

Как проверить свои переписки в Chatdue

Ручной аудит работает, когда диалогов несколько в день. Когда их сотни, трудно даже выбрать, какие диалоги стоит проверить. Chatdue подключается к рабочему номеру WhatsApp и по каждому диалогу выделяет краткое содержание, этап продажи, возражения, настроение клиента и оценку работы оператора. Поля аналитики компания выбирает сама и может создавать новые под свои критерии.

Сотрудники добавляются с ролями, и каждый видит только то, что ему разрешено. Отфильтрованные диалоги можно выгрузить в Excel со всеми AI-полями и работать в своей таблице аудита. Оценка оператора удобна для отбора диалогов, но итоговый балл ставьте, прочитав сами сообщения.

Частые вопросы

1. Можно ли проверять все диалоги по одним критериям?Продающие — да, а сервисные диалоги и жалобы проверяйте по отдельным критериям. Кроме того, адаптируйте критерий к типу продажи: «следующий шаг» в разовой покупке — это время доставки, а в B2B — встреча или дата согласования.
2. Как ставить балл, если информации не хватает?Никогда не ставьте балл наугад. Если разговор перешёл в звонок или часть общения была в другом канале, отметьте критерий как «неизвестно» и не включайте его в итог. Иначе менеджер будет наказан за работу, которую вы просто не видели.