Анализ жалоб клиентов: ответили, но решили ли проблему?

Разница между ответом и решением

Скорость ответа — самая часто измеряемая метрика клиентского сервиса. Она важна, но отвечает только на один вопрос: сколько клиент ждал? Важнее другой вопрос: решена ли его проблема?

Сравним два ответа на условном примере. Клиент пишет: «Пылесос, который я вчера купил, не включается».

• Ответ А (через 2 минуты): «Вот номер сервисного центра, позвоните туда». Быстро, но проблема возвращена клиенту. Решения нет.
• Ответ Б (через 25 минут): «Извините. Пожалуйста, зажмите кнопку на 5 секунд — у некоторых моделей так работает первый запуск. Если не поможет, завтра курьер приедет и заменит». Позже, но есть решение и запасной вариант.

В отчёте по скорости ответа А выглядит лучше. С точки зрения клиента полезнее Б. Поэтому никогда не объединяйте эти метрики: скорость ответа измеряйте отдельно, статус решения — отдельно.

Какое доказательство нужно для решения

Чтобы отметить диалог как решённый, в нём должно быть хотя бы одно из перечисленного. Надёжность у каждого разная.

1. Ответ на вопросКлиент запросил информацию и получил её: условия гарантии, дату доставки, правила использования. Самый простой случай. Если ответ соответствует вопросу, можно считать решённым.
2. Выполненное действиеПроблема требовала действия, и оно выполнено: возврат принят, курьер отправлен, деньги переведены. В переписке должен быть след: «курьер приедет в 15:00», «возврат оформлен».
3. Подтверждение клиентаКлиент пишет: «Заработало, спасибо», «Получил, всё в порядке». Это самое сильное доказательство. Но осторожно: простое «спасибо» не всегда подтверждение, иногда это просто вежливость.
4. Неизвестный статусОтвет дан, действие обещано, но о результате ничего нет. Здесь статус «неизвестно». Считать такой диалог решённым — значит искусственно улучшать отчёт.

Проверка на трёх диалогах

Диалоги ниже — условные примеры. Во всех клиенту ответили, но статус решения разный.

1. РешеноКлиент: «Где мой заказ?» Оператор: «Доставят сегодня с 14:00 до 18:00, вот номер курьера». Клиент (вечером): «Получил, спасибо». Доказательство: подтверждение клиента. Статус: решено.
2. Осталось открытымКлиент: «В счёте неверная сумма». Оператор: «Передал в бухгалтерию, исправят и пришлют». Дальше четыре дня тишины. Клиент: «Я всё ещё жду». Доказательство: повторное обращение клиента. Статус: открыто.
3. Недостаточно доказательствКлиент: «Цвет не такой, как на фото». Оператор: «Извините, завтра позвоним и решим». После этого в переписке ничего нет. Был ли звонок и чем закончился — неизвестно. Статус: неизвестно, нужно проверить.

Третий случай встречается чаще всего и чаще всего оценивается неверно. Раз в переписке тишина, его легко посчитать решённым. Но клиент мог просто отчаяться и больше не напишет.

Список тем и открытых проблем

Статус одного диалога — забота оператора. Руководителю полезнее картина по темам: какие проблемы чаще всего остаются открытыми? Отмечайте каждую жалобу темой и собирайте еженедельный список. Список ниже — условный пример.

1. Задержка доставкиПочему остаётся открытым: обычно ждут ответа курьерской службы. Следующий шаг: ежедневная сверка с курьерской службой.
2. Счета и оплатаПочему остаётся открытым: вопрос передают в бухгалтерию, и обратной связи нет. Следующий шаг: согласовать с бухгалтерией срок ответа.
3. Товар не соответствует описаниюПочему остаётся открытым: обещают «позвоним», результат в переписке не виден. Следующий шаг: после звонка писать в чат итог одной строкой.
4. Возвраты и обменПочему остаётся открытым: клиент вернул товар, но ему не сказали, когда придут деньги. Следующий шаг: в день приёма возврата письменно сообщить клиенту срок перевода и в эту дату проверить.
5. Вопрос по использованиюОбычно решается первым ответом. Следующий шаг: держать самые частые вопросы в виде готовых ответов.

Не выдавайте в этом списке настроение клиента за его истинное мнение. «Клиент зол» — вывод из тона переписки. Стройте отчёт на фактах: что спросили, что сделали, каков результат.

Следующий шаг по открытому обращению

По каждому диалогу со статусом «открыто» или «неизвестно» ответьте на три вопроса: кто должен уточнить, что именно и к какому сроку? Например: «Оператор Айгуль уточняет в бухгалтерии, исправлен ли счёт, сегодня до 17:00».

В диалогах со статусом «неизвестно» первым шагом часто бывает короткий вопрос клиенту: «Вчера мы должны были вам позвонить. Вопрос решён?» Это сообщение и уточняет статус, и показывает клиенту, что о нём не забыли. Если клиент не отвечает, оставьте диалог открытым, но для следующего сообщения дождитесь нового повода. Раз в неделю просматривайте все статусы «неизвестно» вместе: часть из них уже решена, просто не отмечена, а часть забыта.

Если ответа не было вовсе, это другая ситуация с другими критериями — смотрите, как найти клиентов без ответа. Чтобы оценивать диалоги операторов шире, используйте правило баллов из статьи аудит переписок менеджеров. А если оператор написал «завтра позвоним», это ещё и обещание: внесите его в список контроля обещаний клиенту.

Как проверить свои переписки в Chatdue

По каждому диалогу Chatdue выделяет краткое содержание, запрос клиента и его настроение, а в отчёте по скорости ответа видны первое и среднее время ответа. Создав свои поля аналитики, например «статус решения» и «тема жалобы», можно применить проверку выше ко всем перепискам.

Поле настроения — это вывод из тона переписки, а не истинное мнение клиента. Используйте его как сигнал. Жалобы, отправленные голосом, тоже переводятся в текст и анализируются. Результаты можно выгрузить в Excel и собрать там еженедельный список тем.

Частые вопросы

1. Благодарность клиента — доказательство решения?Не всегда. «Спасибо, заработало» — подтверждение. Просто «спасибо» может быть вежливостью, особенно если пришло сразу после «завтра решим». Смотрите на сообщение перед благодарностью: там решение или обещание?
2. Закрывать ли обращение, если клиент не отвечает?Закрывайте со статусом «неизвестно», а не «решено». Так отчёт остаётся честным. Через несколько недель посмотрите на долю «неизвестно»: если она большая, решения не фиксируются в переписке или клиенты просто перестают писать.