Обещания менеджера клиенту: как находить забытые «отправлю завтра»

Какие фразы создают обязательство

В продающих переписках обещаний много, но вес у них разный. Нужно понимать, какую фразу клиент воспринимает как обязательство. Различайте четыре типа:

1. Конкретное обещание«Завтра утром пришлю цену», «в пятницу позвоню». Есть действие и срок. Клиент ждёт, и если обещание не выполнено, первым об этом вспомнит он.
2. Обещание без срока«Пришлю каталог», «уточню и напишу». Действие есть, срока нет. Клиент всё равно ждёт, просто непонятно, когда он начнёт волноваться. Именно такие обещания забывают чаще всего.
3. Условное обещание«Как только товар придёт, сообщу», «если директор одобрит, сделаем скидку». Обязательство возникает при выполнении условия. Поэтому отслеживать нужно и само условие: пришёл ли товар, посмотрел ли директор?
4. Общее намерение или предложение«Посмотрю», «если хотите, могу прислать образцы». Это ещё не обязательство. Когда клиент отвечает «да, пришлите», предложение становится конкретным обещанием. Смотрите на ответ клиента.

Это различие важно, потому что не даёт списку разрастись. Если считать обязательством каждое «посмотрю», список станет длинным, а настоящие обещания в нём потеряются.

Как разложить обещание по полям

Разделите каждое обещание на три поля. Если какое-то пустое, так и отметьте, не додумывайте.

1. Что будет сделаноОпишите действие конкретно: «цена на трёхместный номер», «3D-эскиз кухни», «условия гарантии». «Отправить информацию» слишком размыто и не позволяет проверить выполнение.
2. Кто сделаетТот, кто пообещал, не всегда исполнитель. «Наш мастер приедет на замер» обещает продавец, а делает мастер. Записывайте оба имени: кто обещал и кто выполняет.
3. Когда и при каком условииПереводите относительные слова в даты: если сообщение отправлено во вторник, «завтра» — это среда. Для «до конца недели» выберите одно правило для команды, например пятницу. Если есть условие, запишите его отдельно: «после поступления на склад».

Пример отчёта: шесть обещаний

Отчёт ниже — условный пример: шесть обещаний из переписок мебельной компании за неделю. Обещания без срока и двусмысленные выделены отдельно: именно их забывают чаще всего.

1. 1. Отправить ценуСообщение (понедельник): «Завтра утром пришлю цену». Кто: продавец Динара. Срок: вторник, утро. Доказательство: во вторник отправлен файл. Статус: выполнено.
2. 2. ЗамерСообщение: «Наш мастер приедет на замер в четверг». Обещал: продавец. Выполняет: мастер. Доказательство: в переписке о визите ничего нет. Статус: не подтверждено, уточнить у мастера.
3. 3. КаталогСообщение: «Пришлю каталог». Срок: нет. Доказательство: пять дней файла нет. Статус: без срока, считается просроченным. Правило: обещание без срока считается просроченным через два рабочих дня.
4. 4. Ответ по скидкеСообщение: «Поговорю с директором и скажу насчёт скидки». Условие: решение директора. Доказательство: нет. Статус: условное, состояние условия неизвестно. Действие: получить ответ директора.
5. 5. Образцы цветаСообщение: «Если хотите, могу прислать образцы цветов». Ответ клиента: нет. Статус: предложение, а не обязательство. В список не входит.
6. 6. Дата доставкиСообщение: «До конца недели уточню дату доставки». Срок: пятница по правилу команды. Доказательство: в субботу клиент написал «Ну что там?». Статус: просрочено, нужно сообщение-исправление.

Из шести обещаний подтверждённо выполнено только одно, а одно вообще не обязательство. По остальным четырём либо просрочка, либо не хватает доказательств. Даже если строить такой отчёт раз в неделю, он позволяет увидеть проблему раньше, чем о ней напомнит клиент.

Как проверить выполнение

Доказательство выполнения обещания видно в переписке в трёх формах: отправлен файл или фото, есть сообщение с обещанной информацией, клиент подтвердил («Получил, спасибо»).

Если доказательства нет, не ставьте автоматически «не выполнено». Работа могла быть сделана в другом канале: цену отправили на почту, мастер сам позвонил и договорился о времени. Для таких случаев используйте статус «не подтверждено» и уточните у ответственного. Так вы не обвините сотрудника за работу, которую просто не видели.

Как исправить просроченное обещание

Если обещание просрочено, не оправдывайтесь и не делайте вид, что ничего не случилось. Напишите короткое честное сообщение из трёх частей: признать задержку, выполнить обещанное сейчас или назвать новую дату, предложить следующий шаг.

Сообщение обходится без длинных объяснений, уважает время клиента и возвращает разговор к конкретному шагу. Если новую дату назвать пока нельзя, скажите об этом прямо и напишите, когда уточните. Это второе обещание, и его тоже нужно внести в список.

Наступивший срок обещания — самый сильный сигнал, чтобы решить, кому написать сегодня. Если без ответа остался не обещанный результат, а вопрос клиента, это другая проблема — смотрите, как найти клиентов без ответа в WhatsApp. А чтобы обещания не терялись при смене менеджера, готовьте резюме переписки с клиентом.

Как проверить свои переписки в Chatdue

Chatdue читает рабочие переписки WhatsApp, и в его списке «Кому написать сегодня» видны повторные касания, срок которых наступил. Можно создать своё поле аналитики, например «открытое обещание», и отмечать в каждом диалоге, что обещано, кто обещал и есть ли срок. Обещания из голосовых сообщений тоже переводятся в текст.

Chatdue — не таск-менеджер и не отправляет задачи в другие системы. Он показывает, что было сказано в переписке. Результаты можно выгрузить в Excel и работать в своей таблице контроля.

Частые вопросы

1. В какую дату превращается «завтра»?В день, следующий за днём отправки сообщения. Если сообщение написано поздно вечером в четверг, а по субботам компания не работает, клиент всё равно поймёт «завтра» как пятницу. Считайте дату с точки зрения клиента и один раз зафиксируйте это как правило команды.
2. Как отметить работу, сделанную в другом канале?Поставьте статус «выполнено, другой канал» и добавьте в переписку одну строку: «Отправил цену вам на почту». Так отчёт остаётся точным, а клиент видит, где искать результат.