Müştərini başqa əməkdaşa ötürmək: yazışmanın xülasəsində nə olmalıdır?

Ötürmədə hansı məlumat itir

Müştəri bir neçə səbəbdən başqa əməkdaşa keçir: əməkdaş məzuniyyətə gedir, işdən çıxır, növbə dəyişir və ya müştəri daha təcrübəli satıcıya yönləndirilir. Hər halda müştəri üçün heç nə dəyişməməlidir. Praktikada isə iki problem tez-tez görünür:

1. Təkrar sualYeni əməkdaş yazır: “Salam, sizə necə kömək edə bilərəm? Hansı məhsulla maraqlanırsınız?” Müştəri isə əvvəlki əməkdaşa iki həftə ərzində ölçüləri, rəngi və büdcəni artıq demişdi. Reaksiya adətən belədir: “Mən hər şeyi demişdim.” Bu, müştərinin vaxtını alır və şirkətə etibarı azaldır.
2. Ziddiyyətli vədƏvvəlki əməkdaş “çatdırılma pulsuz olacaq” yazıb. Yeni əməkdaş bunu bilmir və standart çatdırılma qiymətini əlavə edir. Müştəri yazışmanı yuxarı sürüşdürüb əvvəlki mesajın şəklini göndərir. İndi yeni əməkdaş ya vədi yerinə yetirməli, ya da üzr istəməlidir.

Hər iki problem eyni səbəbdən yaranır: yeni əməkdaş bütün yazışmanı oxumağa vaxt tapmır və ya oxusa da, vacib məqamları gözdən qaçırır. Uzun yazışmada kritik məlumat bir-iki mesajdadır.

Ötürmə xülasəsinin əsas sahələri

Yaxşı ötürmə xülasəsi qısadır, amma üç qrup məlumatı mütləq əhatə edir. Hər sahədə məlumat yoxdursa, “naməlum” yazın: bu da yeni əməkdaş üçün faydalı siqnaldır.

1. Ehtiyac və təklifMüştəri nə istəyir, öz sözləri ilə. Ona nə təklif olunub: model, qiymət, şərt. Təklifin tarixi. Müştəri bir neçə variant arasında seçirsə, hansılar.
2. Etiraz və öhdəlikMüştərinin şübhələri və ya etirazları: qiymət, müddət, keyfiyyət. Ona verilmiş vədlər: endirim, pulsuz çatdırılma, nümunə göndərmək. Hər vədin icra statusu.
3. Son razılaşmaSöhbət harada dayanıb? Kim nə etməli idi? Müştəri qərar tarixi deyibmi? Bu sahə yeni əməkdaşın ilk mesajını müəyyən edir.

Zəif və yaxşı xülasəni müqayisə edək

Aşağıdakı nümunə şərtidir. Müştəri iki həftədir mətbəx mebeli üçün yazışır, satıcı məzuniyyətə gedir və söhbət həmkarına keçir.

• Zəif xülasə: “Müştəri mətbəx istəyir, qiymət göndərilib, fikirləşir.”
• Yaxşı xülasə: “Ehtiyac: künc mətbəx, 2.8 m × 1.9 m, ağ fasad, tezgah tünd. Təklif: 12 oktyabrda laminat fasadla variant göndərilib. Etiraz: “bir az bahadır”, müştəri akril fasadın qiymətini də soruşub, cavab verilməyib. Vəd: ölçü görüşü pulsuz olacaq (14 oktyabr, satıcının mesajı). Son razılaşma: müştəri həyat yoldaşı ilə şənbə günü salona gəlib nümunələrə baxacaq. Naməlum: büdcə aralığı, quraşdırma tarixi.”

Zəif xülasə doğrudur, amma yeni əməkdaşa heç nə vermir. O, yenə bütün yazışmanı oxumalı və ya müştəridən soruşmalıdır. Yaxşı xülasə isə dərhal üç işi göstərir: akril fasadın qiymətini göndərmək, şənbə görüşünü təsdiqləmək və pulsuz ölçü vədini yadda saxlamaq.

Diqqət edin: yaxşı xülasədə müştərinin öz ifadəsi dırnaq içindədir və vədin mənbəyi göstərilib. Bu, yeni əməkdaşa lazım olanda orijinal mesajı tapmağa imkan verir.

Ötürmə şablonu

Komandada hər ötürmə üçün eyni şablondan istifadə edin. Onu WhatsApp-da daxili qrupda, cədvəldə və ya söhbətə bərkidilmiş qeyd kimi saxlamaq olar.

• Müştəri və əlaqə: ad, nömrə, kimdən kimə ötürülür, tarix.
• Ehtiyac: müştərinin öz sözləri ilə, bir-iki cümlə.
• Göndərilmiş təklif: nə, nə vaxt, hansı qiymətlə.
• Etirazlar: müştərinin ifadəsi, cavab verilib-verilmədiyi.
• Verilmiş vədlər: nə, kim tərəfindən, icra statusu.
• Son razılaşma və növbəti addım: kim, nə, nə vaxt.
• Naməlum: hələ öyrənilməmiş vacib məlumat.

Şablonu doldurmaq beş dəqiqə çəkir. Bu beş dəqiqə yeni əməkdaşın yarım saatlıq oxumasını və müştərinin təkrar izahatını əvəz edir.

Yeni əməkdaşın ilk mesajı

Yeni əməkdaşın ilk mesajı iki iş görməlidir: müştəriyə kontekstin itmədiyini göstərmək və açıq qalan işi davam etdirmək. Şərti nümunə:

Bu mesajda yeni əməkdaş özünü təqdim edir, səbəbi qısa izah edir, müştərinin artıq dediklərini təsdiqləyir və açıq qalan suala konkret vaxt verir. Müştəri heç nəyi təkrar etməli olmur. Əgər xülasədə səhv varsa, müştəri onu dərhal düzəldəcək və bu da faydalıdır.

Ötürmə xülasəsinin ən həssas hissəsi vədlərdir, onları müştəriyə verilən vədləri izləmək üsulu ilə yoxlayın. Ötürmədən sonra açıq qalan məsələ olubsa, cavabın problemi həll edib-etmədiyini ayrıca qiymətləndirin. Yeni əməkdaşın ilk həftəsində isə onun söhbətlərinə satış yazışmalarının auditi meyarları ilə baxmaq faydalıdır.

Bunu öz yazışmalarınızda Chatdue ilə yoxlamaq

Chatdue hər söhbət üçün xülasə, müştərinin nə istədiyi, etirazlar, səslənən məbləğ və satış mərhələsini avtomatik çıxarır. Bu, ötürmə xülasəsi üçün hazır başlanğıc nöqtəsidir: əməkdaş onu yoxlayıb vədlər və son razılaşma ilə tamamlaya bilər. Səsli mesajlar da mətnə çevrilir, ona görə səsli deyilən ölçü və ya vəd itmir.

Komanda üzvləri rollarla əlavə olunur və hər kəs yalnız icazə verilən hissəni görür. Chatdue CRM-ə avtomatik ötürmə etmir və söhbəti əməkdaşlar arasında özü bölüşdürmür. O, yazışmanın məzmununu görünən edir.

Tez-tez verilən suallar

1. Bütün yazışmanı ötürmək kifayətdir?Xeyr. Yazışma tam olsa da, yeni əməkdaş ondan vacib məqamları özü çıxarmalıdır və bu, vaxt aparır və səhvə açıqdır. Yazışma mənbədir, xülasə isə iş alətidir. İkisi birlikdə lazımdır: xülasə tez başlamaq, yazışma isə şübhəli məqamı yoxlamaq üçün.
2. Xülasədə hansı məlumatı “naməlum” saxlamaq lazımdır?Müştərinin deməyib sizin təxmin etdiyiniz hər şeyi: büdcə, qərar verən şəxs, alış tarixi. Bunları naməlum kimi yazmaq yeni əməkdaşa nəyi soruşmalı olduğunu göstərir. Təxmini fakt kimi yazmaq isə onu yanlış mesaja aparır.