Bu gün hansı müştəriyə yenidən yazmaq lazımdır? WhatsApp follow-up prioritetləri

Prioritet üçün hansı siqnallar lazımdır

Ən geniş yayılmış üsul söhbətləri son aktivliyə görə sıralamaqdır: kimə çoxdandır yazmamısınızsa, ona yazırsınız. Bu üsulun problemi var. Müştəri “ayın 20-də maaş alanda deyərəm” yazıbsa, ayın 10-da ona yazmaq faydasızdır, hətta on gündür əlaqə olmasa da. Əksinə, dünən “sabah sizə qiymət göndərərəm” demisinizsə, bu gün o söhbət birinci yerdədir, baxmayaraq ki, cəmi bir gün keçib.

Ona görə prioritet üçün üç siqnala baxın:

1. Vaxtı çatmış vədSiz və ya komandanız müştəriyə nəsə vəd etmisiniz: qiymət, kataloq, nümunə, zəng. Vədin tarixi bu gündür və ya keçib. Bu, ən yüksək prioritetdir, çünki burada müştəri sizi gözləyir.
2. Müştərinin qərar tarixiMüştəri özü vaxt deyib: “həftə sonu baxacağıq”, “rəhbər bazar ertəsi qayıdır”. Tarix bu gündürsə və ya dünən keçibsə, yazmaq məntiqlidir. Tarix gələcəkdədirsə, söhbət gözləmə siyahısındadır.
3. Cavabsız sualMüştərinin sualı var, cavab verilməyib. Bu, follow-up deyil, ilk növbədə borcdur. Belə söhbətlər ayrıca, cavabsız müraciətlər kimi idarə olunmalıdır, amma bugünkü siyahıda mütləq yer almalıdır.

Sadə qərar qaydası: bu gün, gözlə, dayan

Hər söhbət üçün üç qərardan birini verin. Mürəkkəb bal sistemi qurmağa ehtiyac yoxdur, əsas odur ki, qərarın səbəbi görünsün.

1. Bu gün tələb olunan addımVaxtı çatmış vəd, bu günə düşən qərar tarixi və ya cavabsız sual varsa. Səbəbi bir cümlə ilə yazın: “qiymət göndərməyi dünən vəd etmişik”. Səbəbi yazmaq çətindirsə, söhbət yəqin ki, bu siyahıya aid deyil.
2. Gözlənilməli tarixMüştəri gələcək tarix deyibsə və ya sizdən gözlədiyi bir şey yoxdursa. Tarixi qeyd edin və həmin gün söhbəti yenidən siyahıya qaytarın. Tarixdən əvvəl yazmaq müştərinin dediyinə hörmətsizlik kimi qəbul oluna bilər.
3. Dayandırılmalı əlaqəMüştəri açıq imtina edib, əlaqə istəmədiyini deyib və ya ehtiyacı artıq həll olunub. Bu söhbətlər siyahıda qalmamalıdır, çünki hər səhər onları yenidən gözdən keçirmək vaxt aparır.

Nümunə: beş söhbəti sıralayaq

Aşağıdakı siyahı şərti nümunədir. Bir xidmət şirkətinin satış menecerinin səhər açdığı beş söhbətdir. Hər birinin yanında qərarı dəstəkləyən mesaj və qərarın özü var.

1. 1. Rauf, ofis təmiriDəstəkləyən mesaj (menecerdən, dünən): “Sabah səhər smetanı göndərəcəm.” Qərar: bu gün, birinci. Vəd sizindir və vaxtı çatıb.
2. 2. Nərgiz, mənzil təmizliyiDəstəkləyən mesaj (müştəridən, 3 gün əvvəl): “Pəncərələr də daxildir?” Cavab verilməyib. Qərar: bu gün. Bu, cavabsız sualdır və follow-up-dan əvvəl cavab tələb edir.
3. 3. Kamran, anbar üçün kondisionerDəstəkləyən mesaj (müştəridən, 5 gün əvvəl): “Bazar ertəsi direktorla danışıb deyəcəm.” Bazar ertəsi dünən idi. Qərar: bu gün, qısa sualla: direktorla danışmaq mümkün oldumu?
4. 4. Səbinə, ofis mebeliDəstəkləyən mesaj (müştəridən, 2 gün əvvəl): “Ayın 25-dən sonra büdcə təsdiqlənəcək.” Bu gün ayın 14-üdür. Qərar: gözlə, 26-sı üçün qeyd et.
5. 5. Tural, sayt hazırlanmasıDəstəkləyən mesaj (müştəridən, 2 həftə əvvəl): “Təşəkkürlər, başqa agentliklə işləməyə qərar verdik.” Qərar: dayan. Son aktivlik ən köhnə olsa da, burada yazmağa səbəb yoxdur.

Son aktivliyə görə sıralasaydıq, ilk yerdə Tural olardı: ən çox vaxt keçən odur. Səbəbə görə sıralayanda isə o, siyahıdan çıxır, birinci yerə isə dünən vəd verilən Rauf keçir. Bu fərq gündə onlarla söhbəti olan menecer üçün həm vaxta, həm də müştəri təcrübəsinə birbaşa təsir edir.

Siyahını hər gün yeniləmək

Prioritet siyahısı bir dəfə qurulub saxlanan sənəd deyil. Onu hər səhər yeniləyin, əks halda bir həftə sonra köhnə məlumatla işləyəcəksiniz.

• Yerinə yetirilmiş işi çıxarın: smeta göndərilibsə, Rauf “bu gün” siyahısından çıxır və müştərinin cavabını gözləyən söhbətə çevrilir.
• Dəyişən razılaşmanı qeyd edin: müştəri “gələn ay danışaq” yazıbsa, köhnə tarixi silin, yenisini yazın.
• Yeni siqnalları əlavə edin: dünən gələn mesajlarda yeni vədlər və suallar yaranıb.
• Siyahını fərdi saxlayın: bir nömrədə bir neçə əməkdaş işləyirsə, hər söhbətin bir məsulu olsun.

Bir xəbərdarlıq: bal və ya “temperatur” sistemi istifadə edirsinizsə, onu obyektiv həqiqət saymayın. Bal yazışmadakı siqnalların ümumiləşdirilməsidir. Müştəri telefonda tamam başqa şey deyə bilər. Qərar verməzdən əvvəl balın arxasındakı mesaja baxın.

Siyahının əsas mənbəyi açıq vədlərdir, ona görə müştəriyə verilən vədləri izləmək bu işin bir hissəsidir. Cavabsız suallar isə follow-up deyil, borcdur: onları cavabsız qalan müştəriləri tapmaq üsulu ilə ayrıca idarə edin. Seçdiyiniz müştəriyə konkret nə yazacağınız isə təklifdən sonra cavab verməyən müştəriyə yazılan mesajlardan asılıdır.

Bunu öz yazışmalarınızda Chatdue ilə yoxlamaq

Chatdue-nun “Bu gün kimə yazmalı” bölməsi məhz bu işi görür. Sistem şirkətin WhatsApp nömrəsinə QR kodla qoşulur, yazışmaları oxuyur və gündəlik siyahı hazırlayır: cavabsız qalan müştərilər, vaxtı çatan follow-up-lar və soyumağa başlayan isti lead-lər.

Hər söhbətin yanında xülasə, lead temperaturu (isti, ılıq, soyuq), satış mərhələsi və həmin söhbətə əsaslanan növbəti mesaj təklifi görünür. Mesajı kopyalayıb özünüz WhatsApp-da göndərirsiniz. Chatdue müştəriyə heç vaxt özü yazmır, son qərar sizdə qalır.

Tez-tez verilən suallar

1. Son yazan müştəri həmişə daha vacibdirmi?Yox. Son yazan müştərinin mesajında sual varsa, ona cavab vermək lazımdır, amma bu, follow-up prioriteti deyil, cavab borcudur. Prioritet söhbətdə nə vəd edildiyi və nə gözlənildiyi ilə müəyyən olunur. Dünən yazan müştəri “sağ olun, ayın sonunda baxacağam” deyibsə, onun növbəsi ayın sonundadır.
2. Tarix göstərilməyibsə, prioritet necə seçilir?Tarixsiz söhbətlərdə növbəti mesajın məqsədi tarixi öyrənməkdir. Onları müştərinin mərhələsinə görə sıralayın: təklif almış və ya qiymət soruşmuş müştəri hələ yalnız maraqlanandan irəlidədir. Eyni mərhələdə olanlar arasında daha çox vaxt keçəni seçmək ağlabatan ikinci meyardır.