Təklifdən sonra müştəri cavab vermir: nəyi yoxlamalı, nə yazmalı?

Müştəri təklifdən sonra niyə susur

Susmanın səbəbini yazışmadan dəqiq bilmək həmişə mümkün olmur. Ona görə müşahidəni ehtimaldan ayırın: müştərinin yazdığı faktdır, sizin təxmininiz isə fərziyyədir. Praktikada ən çox bu səbəblər olur:

• Qərarı başqası verir: rəhbər, həyat yoldaşı, mühasib. Müştəri onun cavabını gözləyir.
• Qiymət gözləniləndən yüksəkdir, amma müştəri bunu açıq demək istəmir.
• Sizin təklifiniz bir neçə rəqib təklifi ilə müqayisə olunur.
• Müştərinin sualı cavabsız qalıb: çatdırılma müddətini və ya zəmanəti soruşub, təklifdə bu yoxdur.
• Ehtiyac indi aktual deyil: layihə təxirə düşüb, büdcə növbəti aya qalıb.
• Müştəri cavabı başqa kanalda verib: zəng edib, ofisə gəlib və ya başqa əməkdaşa yazıb.

Son bənd çox vaxt unudulur. WhatsApp-da sükut görürsünüzsə, əvvəlcə komandadan soruşun: bu müştəri ilə zəng və ya görüş olubmu? Əks halda artıq razılaşmış müştəriyə “hələ də maraqlanırsınız?” yazıb yöndəmsiz vəziyyət yarada bilərsiniz.

Müşahidə ilə ehtimalı ayırmaq üçün sadə qayda: söhbət haqqında qeyddə “müştəri dedi” və “mən düşünürəm” ayrı sətirlərdə olsun. “Həyat yoldaşımla danışmalıyam” faktdır. “Yəqin baha gəlib” isə fərziyyədir və mesajınız ona əsaslanmamalıdır.

Mesajdan əvvəl yazışmada nəyi yoxlamalı

Təkrar mesajın keyfiyyəti yazışmanı nə qədər diqqətlə oxumağınızdan asılıdır. Bir söhbət üçün yoxlama iki-üç dəqiqə çəkir və dörd sualdan ibarətdir.

1. Son razılaşmaSöhbətin sonunda kim nə etməli idi? “Sabah zəng edərəm”, “həftə sonu baxarıq”, “kataloqu göndərin” kimi ifadələri axtarın. Növbəti addım sizdə idisə və onu etməmisinizsə, problem müştərinin susmasında deyil. Əvvəl öz işinizi tamamlayın.
2. Açıq sualMüştərinin son mesajlarında cavabsız qalan sual varmı? Çatdırılma, hissə-hissə ödəniş, zəmanət, quraşdırma. Bəzən təklif göndərilir, amma müştərinin ondan əvvəlki sualı unudulur.
3. Qərar tarixiMüştəri konkret vaxt deyibmi: “ayın 15-dək”, “maaşdan sonra”, “rəhbər məzuniyyətdən qayıdanda”? Tarix deyilibsə, ondan əvvəl yazmağın mənası azdır. Tarix yoxdursa, növbəti mesajın məqsədi onu öyrənmək olsun.
4. Təklifin özüTəklifdə qiymət, müddət və nəyin daxil olduğu aydındırmı? Müştəri faylı telefonda açıb rahat oxuya bilərmi? Uzun və qarışıq təklif cavabı ləngidən səbəblərdən biridir.

Vəziyyətə uyğun təkrar mesaj: qərar cədvəli

Aşağıdakı cədvəl şərti nümunədir: real müştəri yazışması deyil, tez-tez rast gəlinən üç vəziyyətin modelidir. Hər sətirdə yazışmada nə gördüyünüz, bunun nə demək ola biləcəyi və uyğun mesaj var.

1. Vəziyyət 1. Büdcə etirazıYazışmada: “bir az bahadır”, “gözlədiyimizdən yuxarıdır”. Ehtimal: büdcə məhduddur və ya dəyər aydın deyil. Mesaj: “Elvin bəy, qiymətin gözləntinizdən yuxarı olduğunu yazmışdınız. Sizin üçün hansı hissə daha vacibdir? Ona uyğun daha sadə variant hazırlayım.” Burada endirim təklif etməyin, əvvəl etirazın səbəbini öyrənin.
2. Vəziyyət 2. Vaxt istəyiYazışmada: “fikirləşim”, “rəhbərlə danışım”, “gələn həftə deyərəm”. Ehtimal: qərar prosesi davam edir. Mesaj: “Salam, keçən həftə rəhbərinizlə danışacağınızı yazmışdınız. Ona göstərmək üçün bir səhifəlik qısa xülasə lazımdırsa, göndərə bilərəm.” Deyilən tarixə qədər gözləyin, sonra yazın.
3. Vəziyyət 3. Növbəti addım aydın deyilYazışmada: təklif göndərilib, müştəri “təşəkkürlər” yazıb və susub. Ehtimal: heç kim növbəti addımı təyin etməyib. Mesaj: “Təklifə baxmağa vaxt tapdınızmı? Uyğundursa, cümə axşamı 10 dəqiqəlik zənglə sualları aydınlaşdıraq.” Bir konkret addım və vaxt təklif edin.

Hər üç mesajın ortaq cəhəti var: əvvəlki söhbətə istinad edir. Müştəri nə yazdığını xatırlamaq üçün yuxarı sürüşdürməli olmur. “Salam, xəbər yoxdur?” kimi ümumi mesaj isə işi müştərinin üzərinə qoyur: konteksti o özü bərpa etməlidir və çox vaxt bunu etmir.

Mesajı qısa saxlayın: bir istinad, bir sual və ya təklif, bir addım. Üç abzaslıq “xatırlatma” WhatsApp-da oxunmur. Səsli mesajla cavab verən müştəriyə də mətnlə yazmaq olar, amma cavabı səsli istəyirsə, onun formatına uyğunlaşın.

Əlaqəni nə vaxt dayandırmalı

Universal “üç mesajdan sonra dayan” qaydası yoxdur. Satış dövrü bir gün olan məhsulla altı ay davam edən B2B layihə eyni qaydaya tabe ola bilməz. Qərarı mesaj sayına görə yox, yazışmadakı siqnallara görə verin:

• Müştəri açıq imtina edib: “başqa şirkəti seçdik”, “artıq lazım deyil”. Qısa təşəkkür mesajı yazın və söhbəti bağlayın.
• Müştəri əlaqə istəmədiyini deyib. Bunu qeyd edin ki, komandadan başqa biri ona təkrar yazmasın.
• Razılaşdırılmış tarix keçib və ondan sonrakı mesajınız da cavabsız qalıb. Söhbəti “sonraya” keçirin və real səbəb yarananda qayıdın: yeni məhsul, dəyişən şərt, mövsüm.

Dayandırmaq itirmək demək deyil. Köhnə söhbətə yeni səbəblə qayıtmaq eyni xatırlatmanı beşinci dəfə göndərməkdən daha hörmətli görünür və müştəri ilə münasibəti qoruyur.

Gündə onlarla təklif göndərilirsə, bu gün kimə yazmaq lazım olduğunu seçmək üçün ayrıca qayda lazımdır. Müştəri açıq şəkildə “bahadır” yazıbsa, əvvəl qiymət etirazının səbəbini ayırın. Təklifi bir neçə nəfər təsdiqləyirsə, B2B təklifini kimin təsdiqlədiyini öyrənmək növbəti addımı dəqiqləşdirir.

Bunu öz yazışmalarınızda Chatdue ilə yoxlamaq

Yuxarıdakı yoxlamanı əl ilə etmək üçün hər söhbəti açıb oxumaq lazımdır. Chatdue şirkətin WhatsApp nömrəsinə “Əlaqəli cihazlar” bölməsindən QR kodla qoşulur və yazışmaları yalnız oxuyur, müştəriyə mesaj göndərmir. Hər söhbət üçün xülasə, müştərinin istəyi, satış mərhələsi, etirazlar və səslənən məbləğ çıxarılır.

“Bu gün kimə yazmalı” siyahısında təklifdən sonra cavabsız qalan müştərilər, vaxtı çatan follow-up-lar və soyumağa başlayan isti lead-lər görünür. Hər biri üçün həmin söhbətə əsaslanan mesaj təklifi var. Mesajı kopyalayıb özünüz WhatsApp-da göndərirsiniz, lazım olsa əvvəlcə dəyişirsiniz.

Tez-tez verilən suallar

1. Təklifdən neçə gün sonra yazmaq olar?Müştəri tarix deyibsə, həmin tarixdən sonra. Deməyibsə, satış dövrünüzə baxın: tez qərar verilən məhsulda 1–2 gün, böyük alışda bir həftə ağlabatan başlanğıcdır. Bu norma deyil, öz yazışmalarınızda yoxlamalı olduğunuz fərziyyədir.
2. Cavab gəlmirsə endirim təklif etmək lazımdırmı?Əvvəl səbəbi öyrənin. Susmanın səbəbi qiymət deyilsə, endirim heç nəyi həll etmir və gələcək danışıqlarda qiymətinizi zəiflədir. Müştəri büdcə problemini açıq deyibsə, endirimdən əvvəl daha sadə variantı və ya hissə-hissə ödənişi yoxlayın.