Müştəri bahadır deyir: qiymət, büdcə və dəyər etirazını necə ayırmaq olar?

“Bahadır” sözü hansı səbəbləri gizlədə bilər

Yerli satış təlimlərində “bahadır” və “fikirləşərəm” ən çox müzakirə olunan iki ifadədir. Səbəbi sadədir: hər ikisi qısadır və müştəri onları real səbəbi deməmək üçün də işlədir. Praktikada “bahadır” arxasında adətən bunlardan biri olur:

• Büdcə məhdudiyyəti: müştəri bu məbləği indi ödəyə bilmir və ya bu alış üçün ayırdığı pul daha azdır.
• Müqayisə: müştəri başqa yerdən daha aşağı qiymət alıb və ya eşidib. Bu təklif sizinki ilə eyni olmaya bilər.
• Dəyər aydın deyil: müştəri qiymətin nədən ibarət olduğunu, nəyin daxil olduğunu və niyə bu qədər olduğunu görmür.
• Danışıq vərdişi: bəzi müştərilər hər qiymətə “bahadır” deyir, çünki endirim istəmək onlar üçün normal prosesdir.
• Səbəb məlum deyil: müştəri “bahadır” yazıb susub, əlavə heç nə yoxdur.

Son variantı ayrıca saxlamaq vacibdir. Yazışmada səbəb görünmürsə, onu təxmin edib “müştəri rəqibə getdi” yazmaq hesabatınızı yanlış istiqamətə aparır. “Naməlum” dürüst cavabdır və növbəti mesajın məqsədini göstərir: səbəbi öyrənmək.

Etirazı aydınlaşdıran suallar

Hər səbəb üçün bir neçə sual nümunəsi var. Hamısını eyni anda verməyin, müştəri bunu dindirmə kimi qəbul edəcək. Bir sual seçin, cavabı gözləyin.

1. Büdcə“Bu alış üçün təxminən hansı məbləği nəzərdə tuturdunuz?” və ya “Ödənişi bir dəfəyə etmək vacibdir, yoxsa hissə-hissə də olar?” Cavab büdcəni açırsa, ona uyğun variant təklif edə bilərsiniz. Müştəri məbləğ deməkdən çəkinirsə, iki-üç qiymət aralığı təklif edib seçməsini xahiş edin.
2. Müqayisə edilən təklif“Başqa təkliflə müqayisə edirsinizsə, deyə bilərsinizmi, orada nə daxildir?” Bu sual rəqibin adını tələb etmir, amma iki təklifin eyni olub-olmadığını aydınlaşdırır. Çox vaxt fərq çatdırılma, quraşdırma, zəmanət və ya material keyfiyyətində olur.
3. Gözlənilən fayda“Sizin üçün bu məhsulda ən vacib nədir?” Müştərinin cavabı göstərir ki, qiymətin hansı hissəsini izah etməlisiniz. Davamlılıq vacibdirsə, zəmanətdən danışın. Sürət vacibdirsə, təhvil müddətindən.

Eyni etiraz, üç fərqli dialoq

Aşağıdakı dialoqlar şərti nümunədir. Hər üçündə müştəri mətbəx mebeli üçün təklif alıb və “bahadır” yazıb. Amma dəqiqləşdirici sualdan sonra səbəb fərqli çıxır.

1. Dialoq 1: büdcəSatıcı: “Hansı məbləği nəzərdə tuturdunuz?” Müştəri: “Maksimum 2,500.” Səbəb: büdcə. Uyğun cavab: “Fasadları laminatdan etsək, təxminən o məbləğə düşür. Görünüşü belə olacaq, şəkil göndərim?” Burada endirim yox, fərqli konfiqurasiya təklif olunur.
2. Dialoq 2: müqayisəSatıcı: “Başqa təkliflə müqayisə edirsinizsə, orada nə daxildir?” Müştəri: “Orada 2,800-dür.” Satıcı: “Quraşdırma və tezgah da daxildir?” Müştəri: “Bilmirəm, soruşaram.” Səbəb: təkliflər fərqli ola bilər. Uyğun cavab: öz təklifinizdə nəyin daxil olduğunu siyahı ilə göstərmək ki, müştəri müqayisəni düzgün etsin.
3. Dialoq 3: dəyərSatıcı: “Sizin üçün ən vacib nədir?” Müştəri: “Uzun müddət dayansın, uşaqlar var.” Səbəb: dəyər aydın deyil, müştəri materialların fərqini bilmir. Uyğun cavab: istifadə olunan materialın nəmə və zərbəyə davamlılığını sadə dillə izah etmək və zəmanət şərtini xatırlatmaq.

Üç vəziyyətin heç birində ilk addım endirim deyil. Birincidə konfiqurasiya dəyişir, ikincidə müqayisə düzəlir, üçüncüdə dəyər izah olunur. Endirim yalnız səbəb məlum olandan sonra, məqsədyönlü alət kimi istifadə olunsa, mənalıdır.

Bəs endirim nə vaxt düzgün addımdır? Məsələn, müştəri büdcəsini açıq deyib, təklifiniz ona yaxındır və qərar bu gün verilə bilər. Belə halda güzəşti şərtsiz yox, konkret öhdəlik qarşılığında edin: “Bu gün ödəniş etsəniz, quraşdırmanı pulsuz edə bilərik.” Şərtsiz endirim isə müştəriyə bir şey öyrədir: “bahadır” demək işləyir. Növbəti alışda o, bu sözü yenə deyəcək.

Etirazları ümumi hesabatda toplamaq

Tək söhbətdə etirazı ayırmaq satıcının işidir. Ayda yüzlərlə söhbətdə etirazların strukturunu görmək isə rəhbərin işidir. Bunun üçün hər qiymət etirazını dörd sahə ilə qeyd edin:

• Kateqoriya: büdcə, müqayisə, dəyər, danışıq, naməlum.
• Müştərinin orijinal ifadəsi: “bahadır”, “o qədər pulum yoxdur”, “filan yerdə ucuzdur”. Öz sözlərinizlə yazmayın.
• Əməkdaşın cavabı: sual verib, endirim edib, alternativ təklif edib, cavab verməyib.
• Sonrakı reaksiya: müştəri davam edib, susub, alış edib, imtina edib, naməlum.

Bir ay sonra bu cədvəl suallara cavab verir. “Müqayisə” etirazları çoxdursa, təklifinizdə nəyin daxil olduğunu daha aydın göstərmək lazım ola bilər. “Dəyər” etirazları çoxdursa, satıcıların məhsul haqqında danışmaq bacarığı üzərində işləmək lazımdır. “Naməlum” payı yüksəkdirsə, satıcılar dəqiqləşdirici sual vermir.

Müqayisə etirazında rəqibin adı tez-tez çəkilir, bunu yazışmalarda rəqib qeydlərini analiz etmək üsulu ilə ayrıca toplayın. Etiraz sonra imtina ilə bitibsə, “qiymətə görə itirdik” nəticəsinə tələsməyin: satış itkisi səbəblərini yoxlamaq üçün sübut lazımdır. Etirazın ciddi alıcıdan gəlib-gəlmədiyini isə ciddi alıcını müəyyən etmək siqnalları göstərir.

Bunu öz yazışmalarınızda Chatdue ilə yoxlamaq

Chatdue şirkətin WhatsApp yazışmalarını oxuyur və hər söhbət üçün etirazları, rəqib adlarını və səslənən məbləği ayrıca sahələrdə göstərir. Etirazın növünü yuxarıdakı kateqoriyalarla qeyd etmək istəyirsinizsə, öz analitika sahənizi yarada bilərsiniz. Səsli mesajla deyilən etiraz da mətnə çevrilib analizə daxil olur.

Filtrlənmiş söhbətləri bütün AI sahələri ilə birlikdə Excel-ə yükləyib aylıq etiraz hesabatını hazırlamaq olar. Bir xəbərdarlıq: AI-ın təyin etdiyi kateqoriya ilk baxış üçündür. Qərar verməzdən əvvəl bir neçə söhbəti açıb müştərinin öz sözlərini oxuyun.

Tez-tez verilən suallar

1. Bahadır deyən hər müştəri endirim istəyir?Xeyr. Bəzi müştərilər üçün bu, danışığın adi hissəsidir, bəziləri isə sadəcə qiymətin nədən ibarət olduğunu anlamır. Endirim istəyən müştəri adətən bunu açıq soruşur: “nə qədər endirim edə bilərsiniz?”. “Bahadır” isə daha geniş siqnaldır və əvvəlcə dəqiqləşdirmə tələb edir.
2. Rəqibin qiyməti bilinmirsə, nə deməli?Rəqib haqqında heç nə iddia etməyin. Müştəridən o təklifdə nəyin daxil olduğunu soruşun və öz təklifinizi aydın siyahı ilə göstərin. Müştəri iki təklifi eyni şərtlərlə müqayisə edə bilsə, qərarı özü verəcək.