Müştəri rəqiblə müqayisə edir: yazışmalarda hansı adlar və nəyə görə çəkilir?

Rəqib qeydi nə sayılır

Hesabata başlamazdan əvvəl nəyi “rəqib qeydi” sayacağınızı müəyyən edin. Yazışmalarda adətən dörd növ ifadə olur və onları qarışdırmaq nəticəni bulandırır.

1. Konkret brend və ya şirkətMüştəri konkret ad yazır: mağaza, salon, agentlik, onlayn platforma. Bu, ən dəqiq qeyddir və rəqib siyahısına birbaşa düşür.
2. Konkret məhsulMüştəri başqa şirkətin məhsulunu və ya modelini çəkir, satıcını deyil. Bu, məhsul müqayisəsidir və assortiment qərarları üçün faydalıdır.
3. Qeyri-müəyyən alternativ“Başqa yerdə daha ucuzdur”, “internetdə gördüm”, “tanışım daha sərfəli tapıb”. Ad yoxdur, amma müqayisə var. Bu qeydləri ayrıca “adsız müqayisə” kimi saxlayın, rəqib siyahısına əlavə etməyin.
4. Alışdan imtina alternativi“Özüm edərəm”, “köhnəsini təmir etdirərik”, “hələlik gözləyəcəyik”. Bu, rəqib deyil, amma müştərinin sizə qarşı seçdiyi variantdır və ayrıca kateqoriya kimi faydalıdır.

Bu bölgü niyə vacibdir? Çünki hər növ fərqli qərara aparır. Brend qeydləri rəqib siyahısını formalaşdırır, məhsul qeydləri assortimentə təsir edir, adsız müqayisələr qiymət siyasəti haqqında siqnal verir. İmtina alternativləri isə müştərinin ehtiyacı nə qədər təcili hiss etdiyini göstərir. Dördünü bir sütunda saxlasanız, heç birindən düzgün nəticə çıxmayacaq.

Müqayisə səbəblərini qruplaşdırmaq

Rəqibin adı təkbaşına az şey deyir. Daha faydalı olan müştərinin nəyi müqayisə etdiyidir. Əksər müqayisələr üç qrupa düşür:

1. Qiymət“Orada 200 manat ucuzdur.” Diqqət: müştərinin dediyi qiyməti yoxlanmış fakt kimi qəbul etməyin. Təkliflərin tərkibi fərqli ola bilər: çatdırılma, quraşdırma, zəmanət daxil olmaya bilər.
2. Funksiya və xidmət“Onlarda ödənişsiz çatdırılma var”, “onlar evə gəlib ölçü götürür”, “onların modelində uzaqdan idarə var”. Bu qeydlər rəqibin real üstünlüyünü də göstərə bilər, sizin onu müştəriyə yaxşı izah etmədiyinizi də.
3. Şərt və etibar“Onlar 3 il zəmanət verir”, “onları çoxdan tanıyıram”, “dostum oradan alıb, razıdır”. Etibar səbəbi qiymətlə mübarizə aparmaqla həll olunmur, rəy, zəmanət və şəffaflıq tələb edir.

Hər qeyddə müştərinin orijinal sözlərini saxlayın. “Rəqib ucuzdur” xülasəsi ilə “Filankəs eyni divanı 150 manat ucuz verir, amma çatdırılma ayrıca” cümləsi tamam fərqli qərarlara aparır.

Ad variantlarını birləşdirmək

WhatsApp-da müştərilər adları müxtəlif cür yazır: latın və kiril hərfləri ilə, qısaltma ilə, səhvlə, bəzən sadəcə “o böyük mağaza” kimi. Bir ayın qeydlərini sayanda eyni rəqib beş fərqli sətirdə görünə bilər.

• Hər rəqib üçün bir əsas ad seçin və bütün variantları ona bağlayın.
• Orijinal yazılışı silməyin: “əsas ad” və “müştərinin yazdığı” ayrı sütunlarda olsun.
• Kimin nəzərdə tutulduğu aydın deyilsə, birləşdirməyin, “müəyyən edilməyib” kimi saxlayın.
• Ayda bir dəfə siyahını gözdən keçirin: yeni adlar və yeni variantlar yaranır.

Bu sadə iş olmasa, hesabatınızda “ən çox çəkilən rəqib” səhv çıxa bilər, çünki onun qeydləri bir neçə yazılışa bölünüb.

Hesabatdan satış qərarı çıxarmaq

Aşağıdakı cədvəl şərti nümunədir: mebel mağazasının bir aylıq yazışmalarından çıxarılmış dörd qeyd. Hər sətirdə rəqib, müqayisə mövzusu, sübut və nəticə var. Nəticə yalnız yazışmada görünəndirsə yazılır, əks halda “naməlum”.

1. Rəqib A — qiymətSübut: “A-da eyni künc divan 150 manat ucuzdur.” Nəticə: müştəri sizdən aldı, çünki çatdırılma və quraşdırma daxil idi. Qərar: təkliflərdə daxil olanları həmişə siyahı ilə göstərmək.
2. Rəqib A — çatdırılmaSübut: “A ertəsi gün gətirir, siz isə 5 gün deyirsiniz.” Nəticə: naməlum, müştəri susub. Qərar: çatdırılma müddəti barədə daxili yoxlama, rəqib haqqında iddia yox.
3. Rəqib B — zəmanətSübut: “B 3 il zəmanət verir.” Nəticə: naməlum. Qərar: B-nin şərtlərini təsdiqləmədən onlarla mübahisə etməmək, öz zəmanət şərtinizi aydın izah etmək.
4. Adsız müqayisə — qiymətSübut: “İnternetdə daha ucuz gördüm.” Nəticə: müştəri imtina etdi. Qərar: ayrıca qeyd, rəqib siyahısına düşmür. Belə hallar çoxalırsa, onlayn qiymətlərlə müqayisəni ayrıca araşdırmaq.

Diqqət edin: cədvəldə rəqib haqqında heç bir yoxlanmamış fakt yoxdur. “A ertəsi gün gətirir” müştərinin sözüdür, sizin təsdiqiniz deyil. Satış komandası üçün cavab materialı hazırlayanda da bu qaydanı saxlayın: rəqibi pisləmək yox, öz şərtlərinizi aydın göstərmək.

Cavab materialını qısa kartlar şəklində hazırlayın. Hər kart bir müqayisə mövzusuna aiddir və üç hissədən ibarətdir:

• Müştərinin tipik ifadəsi: yazışmalardan götürülmüş real nümunə, məsələn, “orada çatdırılma pulsuzdur”.
• Dəqiqləşdirici sual: “Çatdırılmadan başqa sizin üçün nə vacibdir: müddət, quraşdırma, zəmanət?”
• Sizin faktiki şərtiniz: yoxlanmış rəqəmlərlə, rəqibin adı çəkilmədən və onun haqqında iddia olmadan.

Kartları rüblük yeniləyin. Rəqiblərin şərtləri dəyişir, sizinki də. Köhnə kart əsasında verilən cavab müştəriyə yanlış məlumat çatdıra bilər və bu, heç bir cavab verməməkdən daha çox ziyan vurur. Kartları yeni əməkdaşların ilk həftəsinə də daxil edin: onlar müştərinin real dilini bu kartlardan öyrənəcək.

Rəqiblə müqayisə çox vaxt qiymət etirazı ilə birlikdə gəlir, onu “bahadır” etirazının növlərinə görə ayırın. Müştərilərin bizdə olmayan nə istədiyini görmək üçün yazışmalardan ehtiyac xəritəsi qurmaq faydalıdır. Rəqib qeydini itki ilə qarışdırmamaq üçün isə satış itkisi səbəblərini sübutla yoxlayın.

Bunu öz yazışmalarınızda Chatdue ilə yoxlamaq

Chatdue şirkətin WhatsApp yazışmalarını oxuyur və hər söhbət üçün müştərinin çəkdiyi rəqib adlarını, etirazları və səslənən məbləği ayrıca sahələrdə göstərir. Bu, internetdə rəqib monitorinqi deyil: sistem yalnız sizin müştərilərinizin sizə yazdığını analiz edir.

Müqayisə mövzusunu yuxarıdakı qruplarla qeyd etmək istəyirsinizsə, öz analitika sahənizi yarada bilərsiniz. Nəticələri Excel-ə yükləyib ad variantlarını birləşdirmək və aylıq hesabat qurmaq olar. Səsli mesajla deyilən rəqib adı da mətnə çevrilib analizə düşür.

Tez-tez verilən suallar

1. Rəqibin adının çəkilməsi satışın itməsi deməkdir?Xeyr. Müştərilərin bir hissəsi rəqibin adını çəkir və sonra sizdən alır, çünki müqayisə edib sizin təklifi daha uyğun görür. İtki yalnız müştəri imtina edəndə və ya başqa yerdən aldığını deyəndə təsdiqlənir. Bu iki faktı hesabatda ayrı sütunlarda saxlayın.
2. Eyni rəqib fərqli adla yazılıbsa, nə etməli?Bir əsas ad seçin və bütün yazılışları ona bağlayın, amma müştərinin orijinal yazılışını ayrıca saxlayın. Kimin nəzərdə tutulduğu aydın deyilsə, birləşdirməyin. Səhv birləşmə səhv qərardan daha pisdir, çünki onu sonra görmək çətindir.