Müştərilər ən çox nə istəyir? Yazışmalardan ehtiyac xəritəsi necə qurulur

Ehtiyacın yazışmada görünən formaları

Müştəri ehtiyacını həmişə birbaşa demir. Yazışmada o, üç formada görünür və hər üçünü toplamaq lazımdır.

1. Açıq istəkMüştəri birbaşa nə istədiyini yazır: “3 yaşlı uşaq üçün qış kombinezonu var?”, “rayona çatdırılma edirsiniz?”. Bu, ən asan tanınan formadır və adətən ən çox toplanan da budur.
2. Problemin təsviriMüştəri məhsulu yox, vəziyyəti təsvir edir: “Uşaq tez böyüyür, hər mövsüm yeni paltar almalı oluram”, “əvvəlki aldığım ölçü kiçik gəldi”. Burada ehtiyac gizlidir: ölçü məsləhəti, böyüməyə hesablanmış model.
3. Müqayisə meyarıMüştəri seçim edərkən nəyə baxdığını deyir: “Pambıq olmalıdır”, “qaytarmaq mümkündürmü?”. Bu, ehtiyacın keyfiyyət tərəfidir: müştəri nə almaq istəyir yox, necə olmasını istəyir.

Çox komanda yalnız birinci formanı toplayır və digər ikisini itirir. Halbuki problem təsvirləri tez-tez yeni məhsul və xidmət ideyası verir, müqayisə meyarları isə məhsul təsvirlərini necə yazmaq lazım olduğunu göstərir.

Mövzuları qruplaşdırmaq

Toplanmış ifadələr dağınıq olur. Onları mövzulara ayırarkən üç qaydaya əməl edin.

1. Sinonimlər“Rayona göndərirsiniz?”, “Gəncəyə çatdırılma var?”, “regionlara göndəriş” eyni ehtiyacdır: Bakıdan kənara çatdırılma. Bunları bir mövzuda birləşdirin, amma orijinal ifadələri saxlayın.
2. Ayrı ehtiyaclar“Çatdırılma nə vaxt olar?” və “çatdırılma pulsuzdur?” eyni sözlə başlayır, amma fərqli ehtiyaclardır: biri sürət, digəri qiymətdir. Onları birləşdirsəniz, hansının problem olduğunu görməyəcəksiniz.
3. Naməlum mənaBəzi ifadələrin mənası aydın deyil: “başqa variant yoxdur?”. Rəng, ölçü, qiymət? Bunları təxminlə qruplaşdırmayın, “aydın deyil” kateqoriyasında saxlayın. Bu kateqoriya böyükdürsə, əməkdaşlar dəqiqləşdirici sual vermir.

Sayma vahidi seçmək

Ehtiyac xəritəsində ən çox edilən səhv sayma vahidindədir. Üç seçim var və hər biri fərqli nəticə verir:

• Mesaj sayı: bir müştəri eyni sualı beş dəfə yazırsa, beş sayılır. Bu, ehtiyacın genişliyini yox, bir müştərinin narahatlığını şişirdir.
• Söhbət sayı: bir müştərinin bir neçə ayrı söhbəti ola bilər. Bu, müştəri sayından bir qədər yüksək nəticə verir.
• Müştəri sayı: neçə fərqli müştəri bu ehtiyacı ən azı bir dəfə ifadə edib. Ehtiyacın nə qədər geniş yayıldığını göstərmək üçün ən dürüst vahiddir.

Tövsiyə: əsas göstərici kimi müştəri sayını istifadə edin, mesaj sayını isə ayrıca “intensivlik” kimi saxlayın. Bir müştərinin eyni sualı təkrar-təkrar yazması o deməkdir ki, ona cavab verilməyib və ya cavab qane etməyib. Bu, ehtiyac yox, xidmət problemidir.

Xəritəni qərara çevirmək

Aşağıdakı xəritə şərti nümunədir: uşaq geyimi satan onlayn mağazanın bir aylıq yazışmaları. Hər mövzu üçün dörd sahə var: müştəri sayı, kimlərdə görünür, sübut və növbəti test.

1. Rayonlara çatdırılmaMüştəri sayı: ən yüksək. Kimlərdə: Bakıdan kənar müştərilər. Sübut: “Sumqayıta göndərirsiniz?”, “Gəncəyə neçə günə gəlir?”. Test: rayon çatdırılmasını məhsul səhifəsində aydın göstərmək və sorğu sayının dəyişməsinə baxmaq.
2. Ölçü məsləhətiMüştəri sayı: yüksək. Kimlərdə: ilk dəfə alanlar. Sübut: “4 yaşa hansı ölçü olar?”, “əvvəlki kiçik gəldi”. Test: yaş və boy üzrə sadə ölçü cədvəli hazırlamaq.
3. Qaytarma şərtiMüştəri sayı: orta. Kimlərdə: əsasən bahalı məhsullara baxanlar. Sübut: “uyğun gəlməsə qaytarmaq olar?”. Test: qaytarma şərtini qiymətlə yanaşı göstərmək.
4. Böyük ölçülərMüştəri sayı: az, amma hər dəfə “yoxdur” cavabı verilib. Kimlərdə: 10–12 yaş. Sübut: “146 ölçü var?”. Test: kiçik partiya ilə yoxlamaq. Sorğu az olsa da, burada tələb ödənilmir.
5. Aydın deyilMüştəri sayı: orta. Sübut: “başqa variant yoxdur?”. Test: əməkdaşlara “hansı mənada başqa?” sualını verməyi tövsiyə etmək.

Diqqət edin: xəritədə “bazarın tələbi” yoxdur. Bu, sizə yazan müştərilərin ehtiyacıdır. Sizə yazmayan, başqa mağazaya gedən müştərilərin nə istədiyi burada görünmür. Ona görə hər mövzunun yanında qərar yox, test yazılıb.

Xəritəni kim və necə istifadə edir

Ehtiyac xəritəsi bir nəfərin hesabatı olmamalıdır. Eyni məlumat üç fərqli komanda üçün fərqli qərarlara aparır:

1. MarketinqMüştərilərin öz ifadələri reklam mətnləri, sayt üçün sual-cavab bölməsi və məhsul təsvirləri üçün hazır materialdır. “Rayona neçə günə gəlir?” sualı tez-tez verilirsə, cavab reklamda və məhsul səhifəsində görünməlidir.
2. Məhsul və satınalmaHər dəfə “yoxdur” cavabı verilən istəklər assortiment üçün siqnaldır. Burada müştəri sayı az ola bilər, amma ödənilməyən tələb görünür. Qərarı kiçik partiya ilə yoxlamaq daha təhlükəsizdir.
3. Satış rəhbəriƏn çox təkrarlanan suallar hazır cavablar üçün namizəddir. “Aydın deyil” kateqoriyası isə təlim mövzusudur: əməkdaşlar hansı məqamda dəqiqləşdirici sual vermir.

Xəritəni ayda bir dəfə yeniləyin və əvvəlki ayla müqayisə edin. Mövsüm dəyişəndə ehtiyaclar da dəyişir: payızda qış geyimi, yayda çatdırılma sürəti önə çıxa bilər. Bir mövzu bir neçə ay ardıcıl yüksəkdirsə və test edilməyibsə, bu, növbəti iclasın ilk məsələsi olmalıdır.

Ehtiyac xəritəsində rəqib adları da görünəcək, onları yazışmalardakı rəqib qeydləri üsulu ilə ayrıca saxlayın. Xəritə üçün sual yazmaq istəyirsinizsə, WhatsApp yazışmalarına 15 biznes sualı hazır nümunələr verir. Köhnə tarixçə üzərində ilk xəritəni qurmazdan əvvəl isə ilk auditin əhatəsini yazın.

Bunu öz yazışmalarınızda Chatdue ilə yoxlamaq

Chatdue hər söhbət üçün “müştəri nə istəyib” sahəsini, xülasəni, etirazları və rəqib qeydlərini avtomatik çıxarır. Öz analitika sahələrinizi yaradıb ehtiyacları yuxarıdakı kimi kateqoriyalara ayırmaq olar: “çatdırılma”, “ölçü”, “qaytarma”. Səsli mesajlar, şəkillər və sənədlər də mətnə çevrilib analizə düşür.

Filtrlənmiş söhbətləri bütün AI sahələri ilə Excel-ə yükləyib müştəri sayına görə xəritə qurmaq mümkündür. Köhnə yazışmalar da yükləndiyi üçün ilk xəritəni bir neçə aylıq tarixçə üzərində görmək olar.

Tez-tez verilən suallar

1. Ən çox qeyd olunan istək ən vacibdirmi?Mütləq deyil. Tezlik ehtiyacın nə qədər geniş yayıldığını göstərir, onun biznes üçün dəyərini yox. Az sayda müştərinin istədiyi, amma hər dəfə ödənilməyən ehtiyac daha böyük fürsət ola bilər. Tezliyi həmişə “cavab verilə bildikmi?” sualı ilə birlikdə oxuyun.
2. Bir müştərinin təkrar mesajlarını necə saymalı?Ehtiyac xəritəsində bir müştərini bir dəfə sayın. Onun təkrar mesajlarını ayrıca “intensivlik” və ya xidmət problemi kimi qeyd edin. Eyni müştərinin eyni sualı üç dəfə verməsi çox vaxt ilk iki cavabın qane etmədiyini göstərir.