WhatsApp yazışmalarına 15 biznes sualı: xüsusi analitikanı necə qurmalı

Yaxşı analiz sualı necə yazılır

Yaxşı analiz sualının üç hissəsi var. Bunlardan biri çatmasa, nəticə ya boş, ya da yanlış olacaq.

1. MəqsədNəticəni görəndən sonra hansı qərarı verəcəksiniz? “Rəqiblər haqqında məlumat” məqsəd deyil. “Qiymət siyahısını yeniləməyə ehtiyac varmı, bilmək istəyirik” məqsəddir və sualı daraldır.
2. Daxil etmə meyarıSöhbətdə nə görünsə, “bəli” sayılır? Məsələn, “müştəri rəqib adı çəkib” meyarına yalnız konkret şirkət və ya brend adı daxildir, “başqa yerdə daha ucuzdur” ifadəsi isə ayrıca “adsız müqayisə” kimi qeyd olunur.
3. Məlumat çatmayanda qaydaYazışmada cavab yoxdursa, nəticə “naməlum” olmalıdır, “xeyr” yox. “Müştəri büdcə deməyib” ilə “müştərinin büdcəsi yoxdur” fərqli faktlardır. Bu qayda olmasa, hesabatınız susmanı inkar kimi göstərəcək.

Müqayisə üçün: “Müştərilər bizdən razıdırmı?” sualı yazışmadan cavablandırıla bilməz, çünki razılıq birbaşa görünmür. “Müştəri söhbətdə narazılıq bildiribmi? Bəli/xeyr/naməlum; mövzu; müştərinin öz sözləri” isə yoxlanıla bilən sualdır. Aşağıdakı 15 sual bu formada yazılıb.

Satış üzrə beş sual

1. 1. Təklif göndərilib, müştəri cavab verməyibmi?Nəticə sahələri: təklif göndərilib (bəli/xeyr), təklifin tarixi, müştərinin son reaksiyası (sual, etiraz, təşəkkür, yoxdur), keçən gün sayı.
2. 2. Vaxtı çatan əlaqə varmı?Nəticə sahələri: müştərinin dediyi tarix və ya hadisə (“maaşdan sonra”), tarixin konkret günə çevrilməsi, bu tarixin keçib-keçmədiyi. Tarix ikimənalıdırsa, sahə “dəqiq deyil” olsun.
3. 3. Qərarı kim verir?Nəticə sahələri: müştərinin özü qərar verir (bəli/xeyr/naməlum), qərarda iştirak edən digər şəxs (həyat yoldaşı, rəhbər, mühasib), bunu göstərən mesaj.
4. 4. Bizim tərəfdən açıq vəd qalıbmı?Nəticə sahələri: nə vəd olunub (qiymət, kataloq, zəng), kim vəd edib, nə vaxta, yerinə yetirildiyini göstərən mesaj varmı. Sübut yoxdursa, status “təsdiqlənməyib”.
5. 5. Alış siqnalı varmı?Nəticə sahələri: siqnal növü (çatdırılma, ödəniş üsulu, mövcudluq, konkret tarix soruşub), müştərinin sitatı. Təkcə qiymət sualı alış siqnalı sayılmasın, çünki o, maraq mərhələsində də verilir.

Etiraz və bazar üzrə beş sual

1. 6. Qiymət etirazı varmı və hansı növdür?Nəticə sahələri: etiraz var (bəli/xeyr), növü (büdcə məhduddur, başqa təkliflə müqayisə, dəyər aydın deyil, naməlum), müştərinin öz ifadəsi, əməkdaşın cavabı.
2. 7. Müştəri hansı rəqibin adını çəkir?Nəticə sahələri: rəqib adı (yazıldığı kimi), müqayisə mövzusu (qiymət, müddət, keyfiyyət, şərt), müştərinin sitatı. Adın çəkilməsi rəqibə uduzmaq demək deyil, bunu ayrıca sahədə saxlamayın.
3. 8. Müştəri bizdə olmayan nə istəyir?Nəticə sahələri: istənilən məhsul, xidmət və ya şərt, alternativ təklif olunubmu, müştərinin reaksiyası. Bu sual məhsul və assortiment qərarları üçün ən faydalı mənbələrdən biridir.
4. 9. Müştəri bizi nəyə görə müqayisə edir?Nəticə sahələri: müqayisə meyarı (qiymət, çatdırılma, zəmanət, rəylər, tanışlıq), meyarın müştərinin özü tərəfindən deyildiyini göstərən mesaj.
5. 10. “Fikirləşərəm” arxasında nə var?Nəticə sahələri: qeyri-müəyyən etiraz var (bəli/xeyr), ondan əvvəl verilmiş açıq sual, əməkdaşın səbəbi soruşub-soruşmadığı. Səbəb yazışmada yoxdursa, sahə “naməlum” qalır.

Xidmət üzrə beş sual və nəticə şablonu

1. 11. Müştərinin sualı həll olunubmu?Nəticə sahələri: müştərinin problemi, verilən cavab, həll statusu (həll edilib, açıq qalıb, sübut yetərli deyil), müştərinin təsdiq mesajı.
2. 12. Müştəri eyni məsələ ilə təkrar yazıbmı?Nəticə sahələri: təkrar müraciət (bəli/xeyr), ilk və təkrar müraciətin tarixi, mövzu. Təkrar müraciət çox vaxt ilk cavabın yarımçıq olduğunu göstərir.
3. 13. Söhbət başqa əməkdaşa ötürüləndə kontekst itibmi?Nəticə sahələri: ötürmə olub (bəli/xeyr), yeni əməkdaşın müştəriyə artıq cavablandırılmış sualı təkrar verməsi, müştərinin “artıq demişdim” kimi reaksiyası.
4. 14. Razılaşdırılmış tarix dəyişibmi?Nəticə sahələri: ilkin tarix, yeni tarix, dəyişikliyi kim təklif edib, səbəb. Bu sual çatdırılma, görüş və quraşdırma işlərində gecikmələri görmək üçün faydalıdır.
5. 15. Sifariş və ya qeydiyyat yarımçıq qalıbmı?Nəticə sahələri: müştəri hansı mərhələyə çatıb (məlumat istəyib, qiymət alıb, ödəniş üsulu soruşub), nəyin çatmadığı, son mesajın tarixi.

Öz sualınızı yazanda bu şablondan istifadə edin. Hər nəticə sahəsi üçün dörd şey müəyyən edin:

• Sahənin adı: qısa və birmənalı, məsələn “qiymət etirazının növü”.
• Sahənin tipi: bəli/xeyr/naməlum, siyahıdan seçim, sərbəst mətn, tarix və ya məbləğ.
• Siyahı varsa, seçimlər: “büdcə”, “müqayisə”, “dəyər”, “naməlum”.
• Sübut: nəticəni əsaslandıran mesajın qısa sitatı. Bu sahə olmadan nəticəni yoxlamaq mümkün deyil.

Satış söhbətlərini meyarlarla qiymətləndirmək istəyirsinizsə, satış yazışmalarının auditi yazısındakı bal qaydası yuxarıdakı suallarla yaxşı birləşir. Ehtiyac sualları üçün sayma qaydaları yazışmalardan ehtiyac xəritəsi yazısında var. Statistika ilə məzmun analizinin fərqini isə WhatsApp statistikası və yazışma analizi izah edir.

Bunu öz yazışmalarınızda Chatdue ilə yoxlamaq

Chatdue-da hər söhbət üçün hazır sahələr var: xülasə, müştərinin istəyi, lead temperaturu, satış mərhələsi, əhval, etirazlar, rəqiblər, səslənən məbləğ, operator balı və növbəti mesaj təklifi. Analitika sahələrini şirkət özü seçir və yuxarıdakı kimi öz suallarına uyğun yeni sahələr yarada bilir.

Sistem şirkətin WhatsApp nömrəsinə QR kodla qoşulur və köhnə yazışmaları da yükləyir, ona görə ilk nəticəni mövcud tarixçə üzərində görmək olar. Səsli mesajlar, sənədlər və şəkillər mətnə çevrilib analizə daxil olur. Nəticələri filtrləyib bütün sahələrlə birlikdə Excel-ə yükləmək mümkündür. Bir məhdudiyyəti nəzərə alın: analiz yalnız yazışmada olanı görür, kassa və ya anbar məlumatını bilmir.

Tez-tez verilən suallar

1. Xüsusi analiz sualı nə qədər konkret olmalıdır?O qədər konkret ki, iki fərqli insan eyni söhbəti oxuyub eyni cavabı versin. “Müştəri məmnundurmu?” sualında fikir ayrılığı yaranacaq. “Müştəri söhbətdə təşəkkür və ya tərif yazıbmı?” sualında isə yox. Bir sual bir şeyi soruşsun.
2. Yazışmada məlumat yoxdursa, nəticə necə görünməlidir?“Naməlum” kimi. Bu, nəticənin ən dürüst formasıdır və hesabatda ayrıca sayılmalıdır. “Naməlum” payı çoxdursa, bu da faydalı məlumatdır: deməli, əməkdaşlar həmin sualı müştəriyə vermir və ya məlumat başqa kanalda qalır.