Свои критерии анализа переписок WhatsApp: 15 бизнес-вопросов

Как сформулировать хороший вопрос для анализа

У хорошего вопроса для анализа три части. Если не хватает хотя бы одной, результат будет пустым или вводящим в заблуждение.

1. ЦельКакое решение вы примете, увидев результат? «Информация о конкурентах» — не цель. «Хотим понять, нужно ли обновлять прайс» — цель, и она сужает вопрос.
2. Правило включенияЧто в диалоге считается «да»? Например, в критерий «клиент упомянул конкурента» входит только конкретное название компании или бренда, а «в другом месте дешевле» записывается отдельно, как сравнение без названия.
3. Правило для недостающих данныхЕсли ответа в переписке нет, результат — «неизвестно», а не «нет». «Клиент не назвал бюджет» и «у клиента нет бюджета» — разные факты. Без этого правила отчёт будет выдавать молчание за отрицание.

Сравните: на вопрос «Довольны ли нами клиенты?» по переписке не ответить, удовлетворённость напрямую не видна. «Выразил ли клиент недовольство в диалоге? Да/нет/неизвестно; тема; слова клиента» — проверяемый вопрос. Все 15 вопросов ниже записаны в такой форме.

Пять вопросов о продажах

1. 1. Отправлено КП, а клиент не ответил?Поля результата: КП отправлено (да/нет), дата КП, последняя реакция клиента (вопрос, возражение, благодарность, нет реакции), сколько дней прошло.
2. 2. Наступил ли срок повторного касания?Поля результата: дата или событие, названное клиентом («после зарплаты»), перевод в конкретный день, прошла ли дата. Если дата неоднозначна, поле — «неточно».
3. 3. Кто принимает решение?Поля результата: решает ли собеседник сам (да/нет/неизвестно), другие участники решения (супруг, руководитель, бухгалтер), сообщение, которое это показывает.
4. 4. Осталось ли наше открытое обещание?Поля результата: что обещано (цена, каталог, звонок), кто обещал, к какому сроку, есть ли сообщение о выполнении. Если подтверждения нет, статус — «не подтверждено».
5. 5. Есть ли сигнал покупки?Поля результата: тип сигнала (спросил про доставку, способ оплаты, наличие, конкретную дату), цитата клиента. Один вопрос о цене сигналом покупки не считается: его задают и на этапе простого интереса.

Пять вопросов о возражениях и рынке

1. 6. Есть ли ценовое возражение и какого типа?Поля результата: возражение есть (да/нет), тип (ограниченный бюджет, сравнение с другим предложением, непонятная ценность, неизвестно), слова клиента, ответ менеджера.
2. 7. Каких конкурентов называют клиенты?Поля результата: название конкурента (как написано), тема сравнения (цена, сроки, качество, условия), цитата клиента. Упоминание — ещё не проигрыш конкуренту, не смешивайте это в одном поле.
3. 8. Что клиенты просят, а у нас этого нет?Поля результата: запрошенный товар, услуга или условие, предложили ли альтернативу, реакция клиента. Один из самых полезных источников для решений по ассортименту.
4. 9. По какому признаку нас сравнивают?Поля результата: критерий сравнения (цена, доставка, гарантия, отзывы, рекомендация знакомых), сообщение, где клиент назвал его сам.
5. 10. Что стоит за «я подумаю»?Поля результата: есть неопределённое возражение (да/нет), открытый вопрос, заданный перед ним, спросил ли менеджер о причине. Если причины в переписке нет, поле остаётся «неизвестно».

Пять вопросов о сервисе и шаблон результата

1. 11. Решён ли вопрос клиента?Поля результата: проблема клиента, данный ответ, статус решения (решено, открыто, недостаточно данных), сообщение клиента с подтверждением.
2. 12. Обращался ли клиент повторно с тем же вопросом?Поля результата: повторное обращение (да/нет), даты первого и повторного обращения, тема. Повторное обращение часто означает, что первый ответ был неполным.
3. 13. Потерялся ли контекст при передаче диалога?Поля результата: передача была (да/нет), новый менеджер переспросил то, на что клиент уже отвечал, реакции клиента вроде «я же уже говорил».
4. 14. Изменилась ли согласованная дата?Поля результата: исходная дата, новая дата, кто предложил перенос, причина. Помогает увидеть задержки в доставке, встречах и монтаже.
5. 15. Остался ли заказ или запись незавершёнными?Поля результата: до какого этапа дошёл клиент (запросил информацию, получил цену, спросил про оплату), чего не хватило, дата последнего сообщения.

Когда пишете свой вопрос, используйте этот шаблон. Для каждого поля результата определите четыре вещи:

• Название поля: короткое и однозначное, например «тип ценового возражения».
• Тип поля: да/нет/неизвестно, выбор из списка, свободный текст, дата или сумма.
• Если это список — варианты: «бюджет», «сравнение», «ценность», «неизвестно».
• Доказательство: короткая цитата сообщения, на котором основан результат. Без него результат нельзя проверить.

Если хотите оценивать продающие диалоги по критериям, правила из статьи аудит переписок менеджеров хорошо сочетаются с вопросами выше. Правила подсчёта для вопросов о потребностях — в статье анализ потребностей клиентов по переписке. А чем статистика отличается от анализа содержания, объясняет материал аналитика переписок и статистика сообщений.

Как проверить свои переписки в Chatdue

В Chatdue для каждого диалога есть готовые поля: краткое содержание, запрос клиента, температура лида, этап продажи, настроение, возражения, конкуренты, прозвучавшие суммы, оценка оператора и вариант следующего сообщения. Поля аналитики компания выбирает сама и может создавать новые под свои вопросы, как в примерах выше.

Сервис подключается к рабочему номеру WhatsApp по QR-коду и загружает в том числе старые переписки, поэтому первые результаты видны на уже существующей истории. Голосовые сообщения, документы и изображения переводятся в текст и тоже анализируются. Результаты можно отфильтровать и выгрузить в Excel со всеми полями. Учтите ограничение: анализ видит только то, что есть в переписке, данных кассы или склада он не знает.

Частые вопросы

1. Насколько конкретным должен быть вопрос для анализа?Настолько, чтобы два разных человека, прочитав один диалог, ответили одинаково. «Доволен ли клиент?» вызовет разногласия. «Написал ли клиент благодарность или похвалу?» — нет. Один вопрос — про одну вещь.
2. Как должен выглядеть результат, если в переписке нет данных?Как «неизвестно». Это самый честный вид результата, и в отчёте его стоит считать отдельно. Если доля «неизвестно» большая, это тоже полезная информация: менеджеры не задают клиенту этот вопрос или данные остаются в другом канале.