WhatsApp statistikası və yazışma analizi: mesaj sayı nəyi demir?

Statistika hansı suallara cavab verir

Statistika saya və vaxta əsaslanır. O, söhbətin məzmununu oxumur, yalnız onun formasını ölçür. Bu, məhdudiyyət kimi səslənə bilər, amma bəzi suallar üçün məhz bu lazımdır.

1. Say göstəriciləriGündə neçə yeni söhbət başlayır, neçə mesaj gəlir və göndərilir, neçə müştəri yazır. Bu, iş yükünü planlaşdırmaq üçün əsasdır: neçə əməkdaş lazımdır, hansı gün daha çox.
2. Vaxt göstəriciləriİlk cavaba qədər keçən vaxt, orta cavab müddəti, iş saatından kənar gələn mesajların payı. Bunlar xidmət sürətini göstərir və növbə qrafiki qurmağa kömək edir.
3. Aktivlik göstəriciləriHansı saatlarda və günlərdə yük daha çoxdur, hansı nömrəyə daha çox yazılır. Bu, resursları paylamaq üçün faydalıdır.

Statistikanın cavab verə bilmədiyi suallar da var: müştəri niyə almadı, hansı etiraz ən çox təkrarlanır, əməkdaş müştərinin sualına düzgün cavab verdimi. Bunlar üçün mesajların içinə baxmaq lazımdır.

Məzmun analizi nə əlavə edir

Məzmun analizi mesajların mənasını oxuyur və onlardan biznes üçün faydalı nəticə çıxarır. Satış yazışmalarında ən faydalı üç nəticə bunlardır:

1. EtirazMüştəri nəyə görə tərəddüd edir: qiymət, müddət, keyfiyyət, rəqib təklifi. Statistika bunu görmür. Məzmun analizi isə “bahadır” ifadəsini tapır və onu digər etirazlardan ayırır.
2. Açıq sualMüştəri soruşub, cavab almayıb. Son mesajın müştəridən olması bunu göstərmir: müştəri “təşəkkürlər” də yaza bilər. Açıq sualı tapmaq üçün mesajın nə soruşduğunu anlamaq lazımdır.
3. Razılaşdırılmış addımSöhbət konkret razılaşma ilə bitibmi: görüş, ödəniş, çatdırılma tarixi? Bu, satış prosesinin ən vacib aralıq nəticəsidir və yalnız mətndən görünür.

Eyni söhbətə iki baxış

Aşağıdakı söhbət şərti nümunədir. Müştəri mebel mağazasına yazıb, operator cavab verib, söhbət 12 mesajdan sonra dayanıb.

1. Statistik baxış12 mesaj: 5-i müştəridən, 7-si operatordan. İlk cavab 4 dəqiqə sonra. Orta cavab müddəti 6 dəqiqə. Bütün mesajlar iş saatında. Nəticə: sürətli və aktiv xidmət.
2. Məzmun baxışıMüştəri künc divanın qiymətini soruşub, cavab alıb. Sonra yazıb: “Bir az bahadır, hissə-hissə ödəmək olar?” Operator divanın materialını izah edib, ödəniş sualına cavab verməyib. Müştəri “aydındır” yazıb və susub. Nəticə: qiymət etirazı var, hissə-hissə ödəniş sualı cavabsız qalıb, növbəti addım yoxdur.

Statistikaya görə bu, nümunəvi söhbətdir. Məzmuna görə isə satış imkanı yarımçıq qalıb və onu bərpa etmək üçün konkret səbəb var: ödəniş sualına cavab vermək. Rəhbər yalnız statistikaya baxsa, bu söhbət heç vaxt diqqətini çəkməyəcək.

Bu, statistikanın lazımsız olduğu demək deyil. Əgər eyni söhbətdə ilk cavab 4 dəqiqə yox, 4 saat sonra gəlsəydi, müştəri bəlkə də ödəniş sualına qədər çatmazdı. Sürət müştərini söhbətdə saxlayır, məzmun isə onu növbəti addıma aparır.

Hansı vəziyyətdə hansı analiz lazımdır

Seçim biznesin ölçüsündən çox, cavab axtardığınız sualdan asılıdır. Üç tipik vəziyyətə baxaq:

1. “Müştərilər cavab gözləyir”Şikayət budur ki, müştərilər gec cavab aldıqlarını deyir. Burada əvvəlcə statistika lazımdır: ilk cavab müddəti, axşam gələn mesajlar, saatlara görə yük. Problem çox vaxt növbə qrafikində olur və rəqəmlərlə tez görünür.
2. “Sorğu çoxdur, satış azdır”Mesaj sayı yüksəkdir, amma satış artmır. Statistika burada az kömək edir, çünki problem yazışmanın içindədir. Etirazları, cavabsız sualları və növbəti addımı olmayan söhbətləri tapmaq üçün məzmun analizi lazımdır.
3. “Komandanı qiymətləndirmək istəyirəm”Hər ikisi lazımdır. Statistika iş yükünü və sürəti göstərir, məzmun analizi isə keyfiyyəti: ehtiyac aydınlaşdırılıbmı, vəd yerinə yetirilibmi. Yalnız birinə baxan rəhbər ədalətsiz nəticə çıxara bilər.

Alət seçmək üçün yoxlama cədvəli

Bazarda iki fərqli növ alət var: şəxsi chat-statistika alətləri və iş yazışmalarının analitikası. Birincisi adətən ixrac edilmiş bir söhbət faylını götürür və mesaj sayı, aktiv saatlar, ən çox işlədilən sözlər kimi maraqlı rəqəmlər göstərir. İkincisi şirkət nömrəsinin bütün yazışmaları ilə işləyir və biznes nəticələri çıxarır. Seçim edərkən bu sualları yoxlayın:

1. MəqsədSizə maraqlı rəqəmlər lazımdır, yoxsa qərar üçün məlumat: kimə yazmalı, hansı etiraz təkrarlanır, hansı əməkdaşa kömək lazımdır?
2. Məlumat əhatəsiAlət bir ixrac edilmiş söhbətlə işləyir, yoxsa nömrənin bütün yazışmaları ilə? Yeni mesajlar avtomatik daxil olur, yoxsa hər dəfə fayl yükləmək lazımdır? Səsli mesajlar və sənədlər analizə düşürmü?
3. Nəticənin sübutuAlətin çıxardığı nəticəni orijinal mesajla yoxlamaq olurmu? Sübutsuz “müştəri razıdır” etiketinə etibar etmək çətindir.
4. DilMüştəriləriniz hansı dildə yazır: Azərbaycan, rus, qarışıq, latın və kiril hərfləri ilə? Aləti öz yazışmalarınızdan bir neçə nümunə üzərində sınayın.
5. Komanda və girişBir neçə əməkdaş işləyirsə, hər kəs nəyi görür? Yazışmalar yalnız şirkətinizə görünürmü?

Komandanı qiymətləndirmək üçün statistikanı məzmunla necə birləşdirmək olar, WhatsApp satış komandasının göstəriciləri yazısında göstərmişik. Analizə köhnə tarixçə ilə başlayırsınızsa, köhnə yazışmaların ilk auditi planı əhatəni düzgün yazmağa kömək edir. Məzmun analizi üçün hazır suallar isə 15 biznes sualı yazısındadır.

Bunu öz yazışmalarınızda Chatdue ilə yoxlamaq

Chatdue iş yazışmalarının analitikası alətidir. Şirkətin WhatsApp nömrəsinə “Əlaqəli cihazlar” vasitəsilə QR kodla qoşulur, köhnə və yeni yazışmaları oxuyur, mesaj göndərmir. Hər söhbət üçün xülasə, müştərinin istəyi, etirazlar, rəqiblər, satış mərhələsi və növbəti mesaj təklifi çıxarılır. Analitika sahələrini şirkət özü seçir və yenilərini yarada bilir.

Statistik tərəf də var: cavab sürəti hesabatında ilk və orta cavab müddəti, iş saatından kənar mesajlar, saatlara görə yük və nömrələr üzrə müqayisə. Səsli mesajlar, sənədlər və şəkillər mətnə çevrilir. Komanda üzvləri rollarla əlavə olunur, yazışmalar yalnız sizin şirkətə görünür.

Tez-tez verilən suallar

1. Mesaj sayı satış keyfiyyətini göstərirmi?Xeyr. Mesaj sayı aktivliyi və iş yükünü göstərir. Çox mesaj həm yaxşı ünsiyyət, həm də qeyri-dəqiq cavablar nəticəsində müştərinin təkrar soruşması ola bilər. Keyfiyyət üçün söhbətin məzmununa baxmaq lazımdır: ehtiyac aydınlaşdırılıbmı, sual cavablandırılıbmı, addım razılaşdırılıbmı.
2. Şəxsi chat-analizator biznes analitikası üçün kifayətdir?Adətən yox. Şəxsi alətlər bir söhbətin statistikasını göstərmək üçün yaradılıb: kim daha çox yazır, hansı saatlarda. Biznesə isə yüzlərlə söhbət üzrə etirazlar, açıq suallar və növbəti addımlar lazımdır, üstəlik komanda girişi və məlumatın təhlükəsizliyi.