Köhnə WhatsApp yazışmalarının analizi: ilk auditdə nələrə baxmaq lazımdır?

Auditin əhatəsini yazmaq

İlk auditin ən vacib və ən çox unudulan addımı əhatəni yazmaqdır. Əhatə nəticənin hansı məlumat üzərində qurulduğunu göstərir. Onu bir neçə sətirdə qeyd edin:

1. Tarix aralığıƏn köhnə və ən yeni söhbət hansı tarixdəndir? Telefonda saxlanan tarixçə hər nömrə üçün fərqli ola bilər: telefon dəyişdirilib, söhbətlər silinib, ehtiyat nüsxə bərpa olunmayıb. Faktiki aralığı yoxlayın, təxmin etməyin.
2. Mövcud söhbətlərNeçə söhbət analizə daxildir? Qrup söhbətləri, şəxsi yazışmalar, işçilərin bir-biri ilə yazışmaları ayrılıbmı? Biznes nəticəsi üçün yalnız müştəri söhbətləri lazımdır.
3. Daxil olmayan məlumatNə görünmür? Telefon zəngləri, ofisdə görüşlər, başqa nömrələrdən və ya kanallardan yazışmalar, silinmiş söhbətlər. Bunları açıq qeyd edin ki, nəticəni oxuyan bilsin: “Bu, WhatsApp-da olanlardır, satışın bütün mənzərəsi deyil.”

Əhatə qeydi sadə görünür, amma bütün auditin etibarlılığını müəyyən edir. Məsələn, tarixçə son üç ayı əhatə edirsə, “müştərilər ən çox çatdırılmadan şikayət edir” nəticəsi yalnız bu üç ay üçündür. Mövsüm dəyişəndə şəkil də dəyişə bilər.

İlk üç analiz

İlk auditdə çox sual verməyin. Üç sual kifayətdir: onlar həm tez nəticə verir, həm də metodun işlədiyini yoxlamağa imkan yaradır.

1. Cavabsız suallarMüştərinin sualı var, cavab verilməyib. Köhnə tarixçədə bunlar adətən çox olur, amma əksəriyyəti artıq aktual deyil. Ona görə nəticəni iki qrupa bölün: son bir aydakılar (hələ geri dönmək olar) və daha köhnələr (yalnız statistika üçün).
2. Təkrarlanan etirazlarMüştərilər ən çox nəyə görə tərəddüd edir: qiymət, çatdırılma, keyfiyyət, şərtlər? Bu analiz köhnə tarixçədə ən dəyərlisidir, çünki bir neçə aylıq məlumat təsadüfi halları süzür və real nümunələri göstərir.
3. Açıq öhdəliklərƏməkdaşların müştəriyə verdiyi, amma yerinə yetirildiyi görünməyən vədlər. Köhnə vədlər artıq gecikmiş ola bilər, amma onların sayı və növü prosesdəki boşluğu göstərir.

Nəticəni nümunə ilə yoxlamaq

İstənilən analiz, əl ilə və ya AI ilə, səhv edə bilər. İlk auditdə nəticəyə etibar etməzdən əvvəl onu yoxlayın: hər sual üzrə 10–20 söhbət seçin və çıxarışı orijinal mesajla müqayisə edin. Aşağıdakı cədvəl şərti nümunədir və tipik səhv növlərini göstərir.

1. Səhv: təşəkkür cavabsız sual sayılıbÇıxarış: “cavabsız sual var”. Orijinal: müştərinin son mesajı “sağ olun, aydındır”. Düzəliş: meyara “sual və ya gözlənti olmalıdır” şərtini əlavə etmək.
2. Səhv: zəng nəzərə alınmayıbÇıxarış: “vəd yerinə yetirilməyib”. Orijinal: əməkdaş “zəng edərəm” yazıb, sonra müştəri “danışdıq, sağ olun” yazıb. Düzəliş: müştərinin sonrakı təsdiqini sübut kimi qəbul etmək.
3. Səhv: etiraz növü qarışıbÇıxarış: “qiymət etirazı”. Orijinal: “başqa yerdə çatdırılma pulsuzdur”. Bu, qiymət yox, çatdırılma şərti haqqındadır. Düzəliş: etiraz kateqoriyalarını dəqiqləşdirmək.
4. Düzgün nəticəÇıxarış: “açıq vəd: kataloq göndərmək”. Orijinal: “kataloqu sabah göndərərəm”, sonra fayl yoxdur. Nəticə təsdiqlənir.
5. NaməlumÇıxarış: “satış itib”. Orijinal: müştəri sadəcə susub. Düzəliş: susmanı itki yox, “naməlum” kimi qeyd etmək.

Yoxlamadan sonra hər sual üçün qısa qeyd yazın: neçə nümunədən neçəsi düzgün çıxdı, hansı səhv növləri var. Bu qeyd ikinci auditin əsasıdır.

Audit kartı: bir səhifəlik nəticə

İlk auditin nəticəsini bir səhifəlik kartda toplayın. Aşağıdakı kart şərti nümunədir: məişət texnikası mağazasının ilk auditi.

• Əhatə: 1 iyul – 30 sentyabr, müştəri söhbətləri; qrup söhbətləri və işçi yazışmaları çıxarılıb.
• Daxil olmayan: zənglər, mağazada görüşlər, ikinci nömrənin yazışmaları.
• Sual 1, cavabsız suallar: son ayda bir neçə, əsasən axşam gələnlər; köhnələr yalnız statistika üçün.
• Sual 2, təkrarlanan etirazlar: çatdırılma müddəti və qaytarma şərti; qiymət üçüncü yerdədir.
• Sual 3, açıq öhdəliklər: “kataloq göndərərəm” və “anbardan dəqiqləşdirərəm” vədləri ən çox gecikir.
• Nümunə yoxlaması: hər sual üzrə 15 söhbət; əsas səhv təşəkkür mesajlarının cavabsız sual sayılması idi.
• Növbəti addım: meyarları düzəltmək, oktyabr yazışmaları üzrə ikinci audit, yeni sual: “qaytarma sorğuları”.

Bu kart həm rəhbər üçün qısa hesabat, həm də növbəti auditin başlanğıc nöqtəsidir. Əhatə sətri kartın ən yuxarısında durur ki, kimsə nəticəni bütün tarixçə üçün qəbul etməsin.

İkinci auditə keçid

İlk auditin məqsədi mükəmməl nəticə yox, işləyən metoddur. İkinci auditə keçməzdən əvvəl iki iş görün.

1. Meyar səhvlərini düzəltməkNümunə yoxlamasında tapılan səhvləri meyarlara əlavə edin. “Cavabsız sual” tərifinə təşəkkür istisnasını, “açıq vəd” tərifinə müştəri təsdiqini daxil edin. Kiçik düzəlişlər nəticəni nəzərəçarpacaq dərəcədə dəqiqləşdirir.
2. Növbəti sualı seçməkİlk üç sualdan sonra biznesinizə xas bir sual əlavə edin: əmlakda “baxışdan sonra susan alıcılar”, kurs mərkəzində “sınaq dərsindən sonra qeydiyyat olmayanlar”. Hər auditdə bir yeni sual kifayətdir.

İkinci auditin dövrünü də əvvəlcədən seçin. Köhnə tarixçəni yenidən analiz etmək yerinə, ilk auditdən sonrakı bir ayın yazışmalarına baxmaq daha faydalıdır: düzəldilmiş meyarlarla yeni nəticə həm də ilk auditdən sonra edilən dəyişikliklərin təsirini göstərir.

Auditdən sonra hansı köhnə müştərilərə qayıtmaq olar, köhnə müştərilərlə təkrar əlaqə yazısında göstərmişik. Statistika ilə məzmun analizinin fərqi WhatsApp statistikası və yazışma analizi yazısındadır. Sonrakı auditlər üçün suallar isə 15 biznes sualı siyahısından seçilə bilər.

Bunu öz yazışmalarınızda Chatdue ilə yoxlamaq

Chatdue şirkətin WhatsApp nömrəsinə “Əlaqəli cihazlar” bölməsindən QR kodla qoşulur və köhnə yazışmaları da yükləyir. Hansı dövrün daxil olduğunu ilk auditdə özünüz yoxlayın: bu, telefondakı tarixçədən asılıdır. Səsli mesajlar, sənədlər və şəkillər mətnə çevrilib analizə daxil olur.

Hər söhbət üçün xülasə, müştərinin istəyi, etirazlar, satış mərhələsi və digər sahələr çıxarılır. Öz analitika sahələrinizi yaradaraq yuxarıdakı üç sualı və sonrakı sualları əlavə edə bilərsiniz. Nümunə yoxlaması üçün seçdiyiniz söhbətin xülasəsini və sahələrini WhatsApp-dakı orijinal mesajlarla müqayisə edin. Bütün nəticəni Excel-ə də yükləmək mümkündür.

Tez-tez verilən suallar

1. Köhnə tarixçənin bir hissəsi yoxdursa, audit faydalıdır?Bəli, əgər əhatə açıq yazılıbsa. Üç aylıq tarixçə üzrə audit təkrarlanan etirazları və prosesdəki boşluqları göstərmək üçün kifayətdir. Sadəcə nəticəni “bütün tarixçə” kimi təqdim etməyin və mövsümi fərqləri nəzərə alın.
2. Səsli mesajlar daxil deyilsə, nə qeyd edilməlidir?Əhatə qeydində bunu açıq yazın: “səsli mesajlar analizə daxil deyil”. Müştəriləriniz çox səsli yazırsa, bu boşluq nəticəni əhəmiyyətli dərəcədə dəyişə bilər: etirazlar və suallar məhz səsli mesajlarda ola bilər. Belə halda səsli mesajları mətnə çevirən alətdən istifadə etmək auditi daha dolğun edir.