Köhnə müştərilərlə təkrar əlaqə: WhatsApp yazışmalarından hansı satışlara qayıtmaq olar?

Köhnə lead nə vaxt yenidən uyğundur

WhatsApp-da aylar əvvəl yarımçıq qalmış yüzlərlə söhbət ola bilər. Onların hamısı satış imkanı deyil. Köhnə söhbətə qayıtmaq üçün aşağıdakı üç meyardan ən azı biri yazışmada görünməlidir:

1. Aktiv ehtiyacMüştəri problemini təsvir edib, amma həll tapdığını deməyib. Məsələn, “ofis üçün kondisioner lazımdır” yazıb, qiymət alıb və susub. Ehtiyac hələ qala bilər, xüsusən mövsümi məhsullarda.
2. Gözlənilən vaxtMüştəri özü gələcək bir vaxt deyib: “payızda təmirə başlayırıq”, “yeni il büdcəsində baxarıq”, “uşaq məktəbə gedəndə”. Həmin vaxt yaxınlaşıbsa, bu, ən təbii qayıtma səbəbidir.
3. Yenilənmiş uyğun təklifO vaxt müştəriyə uyğun gəlməyən şey indi dəyişib: istədiyi model gəlib, yeni ölçü və ya rəng var, şərtlər dəyişib. Bu səbəb yalnız müştərinin o vaxtkı konkret etirazına cavab verirsə işləyir.

Meyarların heç biri yoxdursa, söhbəti siyahıya salmayın. “Çoxdandır yazmamışıq” səbəb deyil, satıcının ehtiyacıdır. Müştəri isə mesajda öz faydasını axtarır.

Kimləri siyahıdan çıxarmalı

Siyahını qurmazdan əvvəl kimə yazmamaq lazım olduğunu müəyyən edin. Bu, siyahını həm qısaldır, həm də reputasiyanızı qoruyur.

1. Açıq imtina“Başqa yerdən aldıq”, “bizə lazım deyil”, “fikrimizi dəyişdik”. Bu müştərilərə eyni məhsulla qayıtmaq mənasızdır. İstisna: imtinanın səbəbi indi aradan qalxıbsa, məsələn, “bu rəngi istəyirdim, sizdə yox idi”.
2. Əlaqə istəməyən şəxsMüştəri “daha yazmayın” deyibsə, bu, satış qərarı deyil, qaydadır. Belə söhbətləri komandanın hamısının görəcəyi şəkildə işarələyin.
3. Artıq həll olunmuş ehtiyacMüştəri sizdən alıb və ya problemin həll olunduğunu yazıb. Eyni ehtiyacla qayıtmaq olmaz, amma əlaqəli ehtiyac ola bilər: kondisioner alana servis, mebel alana aksesuar. Bu ayrıca siyahıdır.

Nümunə: altı köhnə söhbətdən sübutlu siyahı

Aşağıdakı siyahı şərti nümunədir: məişət texnikası mağazasının 4–8 ay əvvəlki altı söhbəti. Hər sətirdə yazışmadan götürülmüş sübut və qərar var. Qərar sübuta əsaslanmırsa, siyahıya düşmür.

1. 1. Ofis üçün kondisionerSübut: “Payızda təmirə başlayırıq, onda alarıq.” İndi oktyabrdır. Qərar: yaz, gözlənilən vaxt gəlib.
2. 2. Boz künc divanSübut: “Boz olsaydı, götürərdim.” Boz rəng yeni gəlib. Qərar: yaz, uyğun təklif yaranıb.
3. 3. Paltaryuyan maşınSübut: “Başqa mağazadan aldıq, sağ olun.” Qərar: siyahıdan çıxar. Bir ildən sonra servis təklifi üçün ayrıca qeyd et.
4. 4. Anbar rəfləriSübut: qiymət göndərilib, müştəri “baxıram” yazıb və susub. Ehtiyac açıq qalıb. Qərar: yaz, ehtiyacın davam edib-etmədiyini soruş.
5. 5. SoyuducuSübut: “Xahiş edirəm, daha reklam göndərməyin.” Qərar: siyahıdan çıxar və “əlaqə istəmir” kimi işarələ.
6. 6. TozsoranSübut: müştəri yalnız qiymət soruşub, heç bir ehtiyac və ya tarix deməyib. Qərar: yazma, səbəb yoxdur.

Altı söhbətdən yalnız üçü siyahıya düşür. Bu, normal nəticədir: köhnə bazanın kiçik, amma əsaslandırılmış hissəsi ilə işləmək hamıya eyni mesaj göndərməkdən həm daha az vaxt aparır, həm də müştəri ilə münasibəti qoruyur.

Söhbətə bağlı üç mesaj

Köhnə müştəriyə yazılan mesajın iki işi var: əvvəlki söhbəti qısa xatırlatmaq və ehtiyacın davam edib-etmədiyini soruşmaq. Aşağıdakılar şərti nümunədir.

1. Gözlənilən vaxt gəlib“Salam, Fuad bəy. İyunda payızda ofis təmirinə başlayacağınızı yazmışdınız və kondisioner haqqında soruşmuşdunuz. Təmir planı qüvvədədirmi? Lazım olsa, ölçüyə uyğun variantları yenidən göndərim.”
2. Uyğun təklif yaranıb“Salam, Aytən xanım. Mart ayında boz rəngli künc divan axtarırdınız, o vaxt bizdə yalnız bej var idi. İndi boz rəng gəlib. Hələ də aktualdırsa, şəklini göndərim?”
3. Ehtiyac açıq qalıb“Salam, Rəşad bəy. Bir neçə ay əvvəl anbar üçün rəf sistemi barədə danışmışdıq, sonra əlaqə kəsildi. Məsələ həll olundu, yoxsa hələ də variant axtarırsınız? Hər iki cavab mənim üçün faydalıdır.”

Hər üç mesajda müştərinin öz sözlərinə və tarixə istinad var, endirim isə yoxdur. Son cümlə də vacibdir: “hər iki cavab faydalıdır” müştəriyə “yox” demək üçün rahatlıq verir. Müştəri “yox” deyəndə də siz bir şey qazanırsınız: söhbəti dəqiq statusla bağlayırsınız.

Nəticələri qeyd etmək

Hər cavabı dörd statusdan biri ilə qeyd edin. Bu, növbəti qayıtma dövründə eyni işi təkrar görməmək üçün lazımdır.

• Maraq var: müştəri cavab verib və söhbət davam edir. Adi satış prosesinə qaytarın.
• Tarix sonra: müştəri “indi yox, iki aydan sonra” deyib. Yeni tarixi qeyd edin.
• Ehtiyac bitib: başqa yerdən alıb və ya fikrindən daşınıb. Səbəbi qeyd edin və siyahıdan çıxarın.
• Cavab yoxdur: mesaj oxunub və ya oxunmayıb, cavab gəlməyib. Növbəti dövrdə yalnız yeni real səbəb olarsa qayıdın.

Bir ay sonra statusların paylanmasına baxın. “Ehtiyac bitib” statusunda tez-tez “başqa yerdən aldıq” görünürsə, problem köhnə lead-lərdə yox, ilk satış mərhələsindədir: müştərilər qərar vermədən əvvəl itirilir. Bu halda daha tez follow-up etmək, köhnə lead-lərə qayıtmaqdan daha çox nəticə verə bilər.

Köhnə siyahıdan çıxan müştəriləri gündəlik işə qatmaq üçün bu gün kimə yazmaq lazım olduğunu seçən qaydadan istifadə edin. Köhnə tarixçəyə ilk dəfə baxırsınızsa, əvvəlcə köhnə WhatsApp yazışmalarının ilk auditini aparın. Müştəri təklif alıb susubsa, ona yazılacaq mesajın məntiqi təklifdən sonra cavab verməyən müştəri yazısındadır.

Bunu öz yazışmalarınızda Chatdue ilə yoxlamaq

Chatdue şirkətin WhatsApp nömrəsinə qoşulanda köhnə yazışmalar da yüklənir. Hər söhbət üçün xülasə, müştərinin nə istədiyi, lead temperaturu, satış mərhələsi və etirazlar çıxarılır, ona görə yuxarıdakı meyarlara uyğun söhbətləri hər birini açmadan seçmək olar.

“Bu gün kimə yazmalı” siyahısında soyumuş isti lead-lər və vaxtı çatan follow-up-lar ayrıca görünür. “Qayıtma səbəbi” kimi öz analitika sahənizi də yarada bilərsiniz. Hər söhbət üçün sistemin təklif etdiyi mesajı kopyalayıb özünüz göndərirsiniz. Chatdue heç kimə avtomatik yazmır, kütləvi göndəriş aləti də deyil.

Tez-tez verilən suallar

1. Altı aylıq söhbətə yazmaq olarmı?Bəli, əgər yazışmada səbəb varsa: müştəri o vaxt gələcək bir tarix deyib, ehtiyac açıq qalıb və ya indi onun konkret istəyinə uyğun təklifiniz var. Mesajda əvvəlki söhbəti qısa xatırladın ki, müştəri sizi tanısın. Səbəb yoxdursa, söhbətin yaşı fərq etmir, yazmamaq daha yaxşıdır.
2. Köhnə müştəriyə ilk mesajda endirim lazımdır?Adətən yox. İlk mesajın məqsədi ehtiyacın davam edib-etmədiyini öyrənməkdir. Müştəri o vaxt açıq şəkildə qiymətə görə imtina edibsə, yeni şərti xatırlatmaq məntiqlidir. Digər hallarda endirim mesajı reklam kimi görünür və əsl səbəbi öyrənməyə imkan vermir.