Упоминания конкурентов в переписке: с кем вас сравнивают клиенты и почему

Что считать упоминанием конкурента

Прежде чем строить отчёт, определите, что вы считаете упоминанием конкурента. В переписках обычно встречаются четыре типа фраз, и если их смешать, результат размоется.

1. Конкретный бренд или компанияКлиент называет конкретный магазин, салон, агентство или маркетплейс. Это самое точное упоминание, оно сразу идёт в список конкурентов.
2. Конкретный товарКлиент называет модель или товар другой компании, а не продавца. Это сравнение товаров, оно полезно для решений по ассортименту.
3. Неопределённая альтернатива«В другом месте дешевле», «видел в интернете», «знакомый нашёл выгоднее». Названия нет, но сравнение есть. Фиксируйте такие фразы отдельно как сравнение без названия и не добавляйте в список конкурентов.
4. Альтернатива покупке«Сделаю сам», «отремонтируем старый», «пока подождём». Это не конкурент, но именно этот вариант клиент выбирает вместо вас, и как отдельная категория он полезен.

Как сгруппировать причины сравнения

Само название конкурента говорит немного. Гораздо полезнее понять, что именно клиент сравнивает. Большинство сравнений попадает в три группы:

1. Цена«Там на 50 тысяч дешевле». Осторожно: не принимайте названную клиентом цену как проверенный факт. Состав предложений может различаться: доставка, монтаж, гарантия могут быть не включены.
2. Функции и сервис«У них бесплатная доставка», «они приезжают на замер», «в их модели есть удалённое управление». Такие упоминания могут показывать реальное преимущество конкурента или то, что вы плохо объясняете своё.
3. Условия и доверие«Они дают гарантию три года», «я их давно знаю», «друг у них покупал, доволен». Доверие не выигрывается ценой: нужны отзывы, гарантии и прозрачность.

В каждой записи сохраняйте исходные слова клиента. Сводка «конкурент дешевле» и фраза «X продаёт такой же диван на 50 тысяч дешевле, но доставка отдельно» ведут к совершенно разным решениям.

Как объединить варианты названий

В WhatsApp клиенты пишут названия как угодно: латиницей и кириллицей, сокращённо, с ошибками, а иногда просто «тот большой магазин». Когда считаешь упоминания за месяц, один и тот же конкурент может оказаться в пяти разных строках.

• Выберите для каждого конкурента одно основное название и привяжите к нему все варианты.
• Не удаляйте исходное написание: «основное название» и «как написал клиент» — в разных колонках.
• Если непонятно, кого имеют в виду, не объединяйте, оставьте «не определено».
• Раз в месяц пересматривайте список: появляются новые названия и новые варианты.

Без этой простой работы «самый упоминаемый конкурент» в отчёте может оказаться неверным только потому, что его упоминания разбиты на несколько написаний.

Как превратить отчёт в решения по продажам

Таблица ниже — условный пример: четыре записи из переписок мебельного магазина за месяц. В каждой строке конкурент, тема сравнения, доказательство и итог. Итог записывается, только если он виден в переписке, иначе — «неизвестно».

1. Конкурент A — ценаДоказательство: «В A такой же угловой диван на 50 тысяч дешевле». Итог: клиент купил у вас, потому что доставка и сборка были включены. Решение: всегда показывать состав предложения списком.
2. Конкурент A — доставкаДоказательство: «A привозит на следующий день, а у вас 5 дней». Итог: неизвестно, клиент замолчал. Решение: внутренняя проверка своих сроков доставки, а не заявления об A.
3. Конкурент B — гарантияДоказательство: «B даёт гарантию три года». Итог: неизвестно. Решение: не спорить с условиями B, не проверив их, и понятно объяснять свою гарантию.
4. Сравнение без названия — ценаДоказательство: «В интернете видел дешевле». Итог: клиент отказался. Решение: отдельная запись, не в списке конкурентов. Если таких случаев станет много, разобраться со сравнением с онлайн-ценами отдельно.

Обратите внимание: в таблице нет ни одного непроверенного факта о конкурентах. «A привозит на следующий день» — слова клиента, а не ваше подтверждение. Сохраняйте это правило и при подготовке материалов для отдела продаж: не принижать конкурента, а ясно показывать свои условия.

Материалы для ответа оформите в виде коротких карточек. Каждая карточка посвящена одной теме сравнения и состоит из трёх частей:

• Типичная фраза клиента: реальный пример из переписок, например «там доставка бесплатная».
• Уточняющий вопрос: «Что для вас кроме доставки важно: сроки, сборка, гарантия?»
• Ваши фактические условия: с проверенными цифрами, без упоминания конкурента и без заявлений о нём.

Обновляйте карточки раз в квартал. Условия конкурентов меняются, ваши тоже. Ответ по устаревшей карточке может дать клиенту неверную информацию, а это вредит сильнее, чем отсутствие ответа. Включите карточки и в первую неделю новых сотрудников: по ним они узнают, каким языком на самом деле говорят ваши клиенты.

Сравнение с конкурентом часто идёт вместе с ценовым возражением — разделяйте их по типам возражения «дорого». Чтобы увидеть, чего клиенты просят, а у вас нет, полезно построить карту потребностей по переписке. А чтобы не путать упоминание с проигрышем, проверяйте причины отказа клиента по доказательствам.

Как проверить свои переписки в Chatdue

Chatdue читает рабочие переписки WhatsApp и по каждому диалогу показывает в отдельных полях названных клиентом конкурентов, возражения и прозвучавшие суммы. Это не мониторинг конкурентов в интернете: сервис анализирует только то, что ваши клиенты написали вам.

Если хотите отмечать тему сравнения по группам выше, можно создать своё поле аналитики. Результаты выгружаются в Excel, где удобно объединять варианты названий и собирать ежемесячный отчёт. Название конкурента, произнесённое в голосовом сообщении, тоже переводится в текст и попадает в анализ.

Частые вопросы

1. Упоминание конкурента означает потерю продажи?Нет. Часть клиентов называет конкурента, а потом покупает у вас, потому что, сравнив, сочла ваше предложение более подходящим. Потеря подтверждается, только когда клиент отказался или сказал, что купил в другом месте. Держите эти факты в разных колонках.
2. Что делать, если один конкурент записан по-разному?Выберите одно основное название и привяжите к нему все написания, а исходное написание клиента храните в отдельной колонке. Если непонятно, кого имеют в виду, не объединяйте. Ошибочное объединение хуже пробела: его потом трудно заметить.