Qiymətə görə itirdik? Satış itkisi səbəblərini yazışmada necə yoxlamalı

Əvvəlcə itkini təsdiqləyin

Səbəbi araşdırmazdan əvvəl satışın həqiqətən itdiyini təsdiqləyin. Yazışmada üç fərqli vəziyyət olur və onları qarışdırmaq hesabatı ən başdan səhv edir:

1. Təsdiqlənmiş itkiMüştəri açıq deyib: “Başqa yerdən aldıq”, “bizə lazım deyil”, “fikrimizi dəyişdik”. Bu, faktdır və səbəbi araşdırmaq olar.
2. SusmaMüştəri cavab vermir. Bu, itki ola bilər, amma ola da bilər ki, müştəri qərarı təxirə salıb, zəng edib alıb və ya sadəcə məşğuldur. Susmanı itki saymaq itki sayını süni şəkildə artırır.
3. Bağlanmış statusƏməkdaş və ya sistem söhbəti “itirildi” kimi bağlayıb. Bu, qərardır, sübut deyil. Onun arxasında müştərinin sözü varmı, yoxlamaq lazımdır.

Yalnız birinci vəziyyətdə səbəb haqqında danışmaq əsaslıdır. İkinci və üçüncüdə əvvəl statusu dəqiqləşdirin. Bunun üçün bəzən müştəriyə qısa sual vermək kifayətdir: “Qərar verə bildinizmi? Hər iki cavab mənim üçün faydalıdır.”

Səbəbin sübutunu tapmaq

İtki təsdiqlənibsə, səbəbi üç mənbədən götürün və hər birini ayrıca qeyd edin.

1. Müştərinin dediyiMüştərinin öz sözləri: “Orada daha ucuzdur”, “çatdırılma çox gec idi”, “bizə lazım olan ölçü yox idi”. Bu, ən etibarlı mənbədir, amma o da tam deyil: müştəri real səbəbi deməyə bilər və ya ən asan izahı seçə bilər.
2. Əməkdaşın şərhiƏməkdaşın fikri: “Qiyməti bəyənmədi”, “rəqibə getdi”. Bu, faydalıdır, amma şərhdir. Əməkdaşın öz işini qorumaq üçün xarici səbəb seçməsi təbiidir: “qiymət” “mən gec cavab verdim”dən daha rahat izahdır.
3. Sonrakı nəticəMüştəri sonra nə etdi? Başqa məhsul aldı, bir ay sonra qayıtdı, başqa filialdan aldı. Bu məlumat yazışmada olmaya bilər. Kassa, CRM və ya mühasibat məlumatı ilə yoxlamaq lazımdır.

Çoxsəbəbli söhbət nümunəsi

Aşağıdakı söhbət şərti nümunədir. Müştəri mətbəx üçün soyuducu axtarır.

• Gün 1. Müştəri: “Bu modelin qiyməti nədir? Ayın 20-dək lazımdır.” Operator 5 saat sonra cavab verir.
• Gün 1. Müştəri: “Bir az bahadır. Hündürlüyü 180 sm-dən az olan variant var?” Operator: “Bu modelin hündürlüyü 185-dir, başqa model baxım.”
• Gün 3. Operator alternativ göndərmir. Müştəri: “Xəbər yoxdur?”
• Gün 4. Operator alternativi göndərir. Müştəri: “Artıq başqa yerdən aldıq, sağ olun.”

Əməkdaş bu söhbəti “qiymətə görə itdi” kimi qeyd edə bilər, çünki müştəri “bahadır” yazıb. Amma yazışmada ən azı üç səbəb var: qiymət etirazı, məhsulun ölçüyə uyğun gəlməməsi və alternativin üç gün gecikməsi. Müştərinin qərar tarixi (ayın 20-si) yaxın idi və gecikmə ən güclü səbəb ola bilər.

Belə söhbəti bir səbəbə endirmək rəhbərə yanlış qərar verdirir. “Qiymət” yazılarsa, endirim düşünülər. Real problem isə cavab sürəti və alternativ təklif etmək prosesində ola bilər. Ona görə bir söhbət üçün bir neçə səbəb saxlamaq normaldır.

Rəhbərin səbəb cədvəli

Audit cədvəlində hər itirilmiş satış üçün beş sahə olsun: yekun status, səbəb, sübut, ziddiyyət və yoxlama sahibi. Ən vacib qayda: AI və ya əməkdaşın şərhi ayrıca, təsdiqlənmiş nəticə ayrıca. Aşağıdakı sətirlər şərti nümunədir.

1. Söhbət 1: soyuducuYekun status: təsdiqlənmiş itki (“başqa yerdən aldıq”). Əməkdaşın şərhi: qiymət. Sübut: qiymət etirazı, ölçü uyğunsuzluğu, alternativin 3 gün gecikməsi. Ziddiyyət: şərh yalnız bir səbəbi göstərir. Yoxlama sahibi: satış rəhbəri.
2. Söhbət 2: kondisionerYekun status: naməlum, müştəri 10 gündür susur. Əməkdaşın şərhi: rəqibə getdi. Sübut: yazışmada rəqib adı yoxdur. Ziddiyyət: şərhin dəstəyi yoxdur. Yoxlama sahibi: əməkdaş müştəriyə qısa sual yazır.
3. Söhbət 3: ofis mebeliYekun status: təsdiqlənmiş itki (“büdcə təsdiqlənmədi”). Şərh: büdcə. Sübut: müştərinin sözü. Ziddiyyət: yoxdur. Yoxlama sahibi: lazım deyil, amma 3 ay sonra yenidən əlaqə üçün qeyd.
4. Söhbət 4: paltaryuyan maşınYekun status: söhbət “itirildi” kimi bağlanıb, amma kassada həmin ad ilə satış var. Şərh: qiymət. Ziddiyyət: satış olub, sadəcə başqa kanalda. Yoxlama sahibi: kassa məlumatı ilə üzləşdirmə.
5. Söhbət 5: tozsoranYekun status: təsdiqlənmiş itki (“eyni modeli X mağazasında tapdım”). Şərh: rəqib. Sübut: müştərinin sözü, rəqib adı. Ziddiyyət: yoxdur, amma rəqibin qiyməti yoxlanmayıb. Yoxlama sahibi: satış rəhbəri.

Bu cədvəldən çıxan nəticə “itkilərin çoxu qiymətə görədir” deyil. Nəticə budur: beş söhbətdən yalnız üçü təsdiqlənmiş itkidir, birində satış əslində olub, birinin statusu naməlumdur, “qiymət” şərhinin isə yalnız bir halda tam dəstəyi var.

Qiymət etirazının özünü necə ayırmaq olar, “bahadır” deyən müştəri yazısında izah etmişik. İtki səbəbi kimi rəqib göstərilibsə, onu yazışmalardakı rəqib qeydləri ilə yoxlayın. Müştərinin başlanğıcda nə qədər ciddi olduğunu isə ciddi alıcını müəyyən etmək sahələri göstərir.

Bunu öz yazışmalarınızda Chatdue ilə yoxlamaq

Chatdue hər söhbət üçün etirazları, rəqib qeydlərini, satış mərhələsini və xülasəni çıxarır. Cavab sürəti hesabatı isə gecikmələri göstərir. “İtki səbəbi” və “səbəbin sübutu” kimi öz analitika sahələrinizi yaradaraq yuxarıdakı cədvəli bütün yarımçıq söhbətlər üzrə doldurmaq olar.

Bir sərhədi bilin: Chatdue yalnız WhatsApp yazışmalarını görür. Kassa, CRM və ya ödəniş statusu ona məlum deyil. Ona görə AI-ın çıxardığı səbəb ehtimaldır, satışın təsdiqlənmiş nəticəsi isə sizin digər sistemlərinizdən gəlməlidir. Nəticələri Excel-ə yükləyib bu məlumatla üzləşdirmək rahatdır.

Tez-tez verilən suallar

1. Müştəri “bahadır” deyib sonra susubsa, səbəb təsdiqlənib?Xeyr. Etiraz təsdiqlənib, itki və onun səbəbi isə yox. Müştəri qiyməti bahalı sayıb sonra yenə də ala bilər. Susma naməlum statusdur. Səbəb yalnız müştəri imtina edib nəyə görə etdiyini dedikdə təsdiqlənir.
2. Bir satış üçün bir neçə səbəb saxlamaq olar?Bəli və çox vaxt lazımdır. Real qərarlar adətən bir neçə amildən təsirlənir. Əsas səbəbi seçməyə məcbur etmək hesabatı sadələşdirir, amma rəhbəri yanlış qərara apara bilər. Səbəbləri sübutun gücünə görə sıralamaq daha faydalıdır.